Kategoria: Ćwiczenia

Archive Posts Listed On This Page

Zarządzanie strategiczne

Szczeliny

Zarządzanie strategiczne

Synchronizacja, kalkulacje, innowacje

Kiedy ktoś zwraca się do nas po indywidualną pomoc rozpoczyna najczęściej od przedstawienia krótszych lub dłuższych opowieści, które wiążą się dla niego z lękiem, smutkiem, wyczerpaniem lub złością. W czasie rozmów poznajemy szczegółowo kolejne zdarzenia, bohaterów i konsekwencje tych historii. Wiele z tych opowiadań, w sytuacjach kryzysowych, kończy się formułowaniem następujących ocen:

  1. Jestem do niczego. Jak mogłem/mogłam doprowadzić do takiej sytuacji. Jeśli pozwoliłem/pozwoliłam, aby coś takiego się stało musi być ze mną coś nie tak. Zepsułem/Zepsułam wszystko!
  2. Nie poradzę sobie. To,  co chciałbym/chciałabym lub muszę zrealizować jest ponad moje siły. Moja historia w tym obszarze to wyłącznie ciąg porażek i błędów. Nic mi już nie pomoże! Nadzieja to jedynie oszukiwanie siebie.
  3. Nie zasługuję na: szacunek, przyjaźń, miłość.
  4. Jestem złym człowiekiem. To, co zrobiłem/zrobiłam świadczy o tym, że myślę wyłącznie o sobie. Jestem nic nie wartym/wartą egoistą/egoistką!
  5. Moje życie jest żałosne! Powinienem/powinnam być najbardziej samotnym człowiekiem na świecie.
  6. Świat jest wrogim miejscem w którym każdy myśli tylko o sobie. Też będę tak robił/robiła.

Czasami wypowiadamy to wszystko wprost. Czasami tak myślimy i nie mówimy o tym innym. Zdarza się też, że tylko niejasno rozpoznajemy, że żyjemy w więzieniu zbudowanym z własnych ocen i strachów. Przemijamy zamknięci w naszych oskarżeniach. Zaklęci w żabę ograniczamy marzenia. Sami siebie sądzimy, sami siebie skazujemy, sami sobie wymierzamy karę samotności i wewnętrznej pogardy lub decydujemy się na życie w świecie, w którym najważniejszym doświadczeniem jest samotność

Na szczęście tak bywa tylko w sytuacjach kryzysowych. Nie jest to czas łatwy, ani bezpieczny. Kiedy cierpimy, boimy się, złościmy, przeżywamy osamotnienie nasze historie układają się w złe bajki i mity, które chciałyby nas przerobić na swoich bohaterów.

Rozbicie tych ciemnych historii zaczyna się często od zadania pytań, które pozwalają zobaczyć, że to na czym skupiła się nasza pamięć i uwaga to jedynie wycinki rzeczywistości tendencyjnie ułożone w złą opowieść. Z opisu ubogiego i rozrzedzonego przechodzimy do opowiadania bogatego i złożonego. Nazywamy nasze trudności, aby móc uwolnić się od ich wpływu. Przytaczane są inne pomijane fakty i zdarzenia. Pojawiają się nowi bohaterowie, którzy do tej pory milczeli lub byli niezauważeni. Historia opowiadana jest raz jeszcze – od nowa – uzupełniona o dobre relacje, w których mówimy i myślimy o powodzeniu, o radzeniu sobie, o własnej kompetencji i wartości, o szacunku do siebie, o radości, o przyjaźni, o pięknie, o miłości.

Czytaj dalej

Budowanie rozwiązań

Solution focused work

Budowanie rozwiązań

przyszłość i cele, pomysły i rozwiązania, wyjątki, możliwości, mocne strony, testowanie

Ćwiczenie pierwsze. Powtarzaj na głos za lektorem kluczowe wyrażenia i sformułowania, które w bezpośredni sposób wiążą się z najważniejszymi aspektami budowania rozwiązań. Wypowiadając głośno poszczególne zdania, uczysz się wielokrotnie skuteczniej niż w sytuacji, gdy jedynie czytasz lub myślisz, co możesz lub powinieneś/powinnaś powiedzieć.Ćwiczenie z założenia przypomina uczenie się nowego języka – zawarta w nim logika i sposób myślenia zmieni Twoje rozmowy z innymi – pomoże unikać konfliktów i wspólnie realizować ważne dla Was cele i zadania.

11

Pytania, które umożliwiają formułowanie celów i opisywanie przyszłości

„Co byłoby dla Ciebie ważne w najbliższej przyszłości?”,
„Co byłoby dla Ciebie ważne w dłuższej perspektywie czasowej?”,
„Co chciałbyś osiągnąć/Co chciałabyś osiągnąć?”,
„Jaki ma być rezultat Twojego działania?”,
„Na czym Ci zależy?”,
„Kiedy stwierdzisz, że osiągnąłeś/osiągnęłaś to, na czym Ci zależało?”,
„Jakiej zmiany oczekujesz?”,
„Co chciałbyś robić w przyszłości?/Co chciałabyś robić w przyszłości?”,
„Jaki jest Twój cel?”,
„Na czym polega Twoje zadanie?”,
„Jak widzisz siebie za kilka lat?”

„Pytania o cud”, które w sposób szczególny kierują naszą uwagę na przyszłość i uwalniają od koncentrowania się na problemach i przeszłości

„Co byłoby możliwe, jeżeli problem, o którym rozmawiamy zostałby rozwiązany?”,
„Co mógłbyś/mogłabyś robić, jeżeli ten problem przestałby istnieć?”,
„Co stałoby się w Twoim dziale lub firmie, jeżeli poradziłbyś/poradziłabyś sobie z tym problemem?”

Bądź uważny/uważna na słowa i wyrażenia: „Jaki jest problem?”, „Co konkretnie się stało?”, „Dlaczego tak zrobiłeś/Dlaczego to zrobiłaś?”, „Co jest przyczyną Twojego zachowania?”, „Co jest przyczyną tego, co się wydarzyło?”, „Dlaczego pojawił się taki problem?”, „Czy zrobiłeś tak, dlatego że.. ?” – te i podobne sformułowania koncentrują uwagę rozmówcy na przeszłości i problemach uruchamiając najczęściej obronne postawy i zachowania – „to nie ja – to inni, to obiektywnie niesprzyjające okoliczności”.

22

Budowanie poczucia skuteczności i poczucia wartości

„To co zrobiłeś/zrobiłaś pokazuje, że możesz, że umiesz, że potrafisz…” (po tych słowach opisz kompetencje i zaangażowanie rozmówcy)”,
„Przypomnij sobie sytuację, kiedy (opisz tą sytuację)– to co wtedy zrobiłeś/zrobiłaś świadczy o tym, że możesz (opisz możliwości rozmówcy), że umiesz, że potrafisz (opisz kompetencje i zaangażowanie rozmówcy)”,
„Bardzo dobrze pamiętam sytuacje, w których Twoja wiedza, Twoje kompetencje, Twoje zaangażowanie prowadziły do osiągnięcia (opisz uzyskane rezultaty)”,
„Twoja umiejętność (opisz tą umiejętność) pozwala na (opisz rezultat)– to pewnie bardzo ważne dla (wskaż osobę lub osoby dla których jest to ważne), to bardzo ważne dla mnie”.

Bądź uważny/uważna na następujące słowa i wyrażenia, które utrudniają budowanie rozwiązań i koncentrują uwagę na lukach, brakach i słabościach: „Nie potrafisz…”, „Nie umiesz…”, „Nie możesz…”, „Nie jesteś w stanie…”, „Brakuje Ci…”, „Nie masz…”, „Jesteś…”, „Nie jesteś…”. Uważaj też na wyrażenia, które uzależniają ocenę działania lub osoby od subiektywnych lub niejasnych kryteriów oceniającego: „Bardzo mi się podoba/Bardzo mi się nie podoba”, „Lubię/Nie lubię”, „Świetnie/Super/Cudowanie/Przepięknie/Ślicznie/Fajnie”


33

Pytania o rozwiązania

„Co zrobisz w tej sytuacji?”,
„Co proponujesz w tej sytuacji?”,
„Co zamierzasz zrobić w tej sytuacji?”,
„Jakie rozwiązanie proponujesz?”,
„Co możesz zrobić, aby osiągnąć cel, o których rozmawiamy?,
„Co chcesz zrobić, aby to osiągnąć?”

W sposób szczególny bądź uważny/uważna na sformułowania: „powinieneś”, „powinnaś”, „powinniśmy”, „powinniście”, „musisz”, „gdybym był/gdybym była na Twoim miejscu, to…”, „zrób tak…” – wyrażenie te ograniczają najczęściej możliwość i motywację do generowania pomysłów, brzmią jak dobre rady, pouczanie, gdybanie lub przymuszanie.


44

Pytania o wyjątek

„Może pamiętasz sytuację, kiedy było lepiej, kiedy problem nie występował?”,
„Kiedy Twoja współpraca z (wskaż tutaj osobę lub osoby) układała się bez problemów?”,
„Kiedy działało?”,
„Przypomnij sobie sytuacje, w których problem nie występował lub jego natężenie było mniejsze?, Co wtedy było inaczej? Co wtedy robiłeś/robiłaś?, Co robili inni?”,
„Nigdy nie jest cały czas tak samo źle, kiedy było lżej/łatwiej/szybciej/lepiej?”.

Dość często zdarza się, że w sytuacji problemów koncentrujemy uwagę na tym, co nie działa i szukamy przyczyny takiego stanu – pytanie o wyjątek umożliwia analizę przeszłość z perspektywy mocnych stron i możliwości. Unikaj słów: „nigdy”, „zawsze”, „wszystko”, „wszyscy”.


55

Testowanie rozwiązań

„Jeżeli zrobisz to, co proponujesz, jak zareagują inni? Co zrobią?”,
„W jaki sposób Twoje działanie pozwoli osiągnąć cel, o którym rozmawiamy?”,
„Jeżeli to, co proponujesz nie prowadzi do celu, to co zrobisz w tej sytuacji?”,
„Załóżmy, że przyjmiemy Twoje rozwiązanie – jaka będzie reakcja innych osób zaangażowanych w to działanie? Co oni/one zrobią? Jak się poczują? Co Ty wtedy zrobisz?”,
"Czy to prowadzi do celu, o którym rozmawiamy?”,
„Co się stanie, jeżeli zrobisz tak jak powiedziałeś?”.

Bądź uważny/uważna na oceny zawierające słowo „nie” i „ale” oraz wyrażenia zawierające „nie” i „ale”: „niestety”, „niemożliwie”, „to nie jest dobry pomysłów”, „tak nie możemy zrobić…”, „to nie prowadzi do celu…”, „to nie uwzględnia…”, „tak, ale”, „możliwe, ale”. Duża ilość „nie” i „ale” prowadzi najczęściej do długich dyskusji, kłótni i konfliktu.


66

Stawianie granic

„Dla mnie ważne jest…”,
„To co jest dla mnie ważne, to…”,
„W tej sytuacji nie mogę zgodzić się na…”,
„Nie mogę zaakceptować sytuacji, w której… (opisz tutaj konsekwencje rozważanego działania) Co proponujesz w związku z tym?”,
„Tak jak mówiłem/mówiłam… dla mnie ważne jest (powiedz co jest dla Ciebie ważne)”,
„Chciałbym/Chciałabym, żebyś uwzględnił to, co jest dla mnie ważne…”,
„W tej sytuacji najbardziej zależy mi na…”.

Uważaj na nadużywanie liczby mnogiej: „nie możemy..”, „nie będziemy…”, „nie pozwolimy…”, „powinniśmy”, „nie powinniśmy”, („my król”).


77

Małe kroki

„Powiedz mi, jak możesz zacząć to działanie? Wybierz coś prostego, aby mieć pewność, że na pewno wykonasz to, co ustalimy”,
„Co mógłbyś/mogłabyś zrobić w najbliższych dniach?”,
„Wskaż konkretnie, co zrobisz lub zamierzasz zrobić jutro w tej sprawie”,
„Jakie jest najbliższe działanie związane z tym co proponujesz?”.

Unikaj ogólnych, niekonkretnych i złożonych planów – najczęściej nie są realizowane.

Ćwiczenie drugie. Wybierz osobę, z którą musisz porozmawiać o trudnym i poważnym problemie, jaki pojawił się ostatnio w Waszej współpracy. Przeprowadź spotkanie według następującego schematu:

  1. Sformułuj cele, które będziecie wspólnie realizowali w przyszłości – najpierw tej najbliższej, potem tej odległej – porozmawiajcie o tym – zobacz jak tą przyszłość widzi Twój rozmówca.
  2. Opisz i podkreśl to, co Twój współpracownik umie i potrafi. Wskaż na dostępne zasoby i możliwości jakie macie.
  3. Zapytaj o rozwiązanie tj. Co zrobi Twój współpracownik lub współpracownicy, aby osiągnąć cele o których rozmawialiście? Powiedz o tym, co Ty chcesz zrobić?
  4. Testuj rozwiązania formułowane przez rozmówcę i stawiaj granice wskazując na to, co jest dla Ciebie ważne i na czym Ci zależy. Przyjmij takie, które umożliwi osiągnięcie stawianych celów.
  5. Zaplanuj „małe kroki” związane z tym rozwiązaniem (telefony, maile, spotkania, zakupy, itp.)

Powtarzaj takie rozmowy do momentu uzyskania pełnej płynności w stosowaniu słów, wyrażeń i sformułowań budujących rozwiązania.  Unikaj tych, które prowadzą do kłótni i konfliktu.

Czytaj dalej

Komunikatywność

Podstawy i punkt wyjścia

Komunikatywność

pytania otwarte, parafrazowanie, logika wypowiedzi, odzwierciedlanie

Ćwiczenie pierwsze. Powtarzaj na głos za lektorem kluczowe wyrażenia i sformułowania, które w bezpośredni sposób wiążą się z najważniejszymi aspektami komunikacji. Wypowiadając głośno poszczególne zdania, uczysz się wielokrotnie skuteczniej niż w sytuacji, gdy jedynie czytasz lub myślisz, co możesz lub powinieneś powiedzieć. Ćwiczenie z założenia przypomina uczenie się nowego języka – zawarta w nim logika i sposób myślenia zmieni Twoje rozmowy  – pomoże Ci w zdobywaniu większej ilości informacji, słuchaniu innych i rozumieniu tego, co chcą Ci powiedzieć.

11

Pytania otwarte i zamknięte

Pytania otwarte to takie, które umożliwiają rozmówcy udzielenie swobodnej wypowiedzi i rozpoczynają się od słów: „Co”, „Kto”, „Jak”, „W jaki sposób” „Kiedy”, „Gdzie” np.

„Co masz na myśli mówiąc o…?,
„Co chcesz zrobić?”,
„Czego potrzebujesz?”,
„Kto według Ciebie…?”,
„W jaki sposób to rozumiesz?”,
„W jaki sposób chciałbyś/chciałabyś to osiągnąć?”,
„Kiedy byłoby to możliwe?”,
„Gdzie konkretnie chcesz się spotkać?”

Pytania otwarte pozwalają uzyskać dużą ilość informacji – nie ograniczają wypowiedzi rozmówcy – zachęcają do mówienia.

Pytania zamknięte rozpoczynają się od słowa „Czy” np. „Czy chcesz powiedzieć, że…?”, „Czy to jest tak, że…?”, „Czy chodzi Ci o to, że…?”, „Czy możemy zrobić tak, że…”, „Czy potrzebujesz…”, „Czy może to zrobić np. Pan Tomek, „Czy chcesz zająć się to sprawą później?” itd. Służą one doprecyzowaniu wypowiedzi rozmówcy i upewnieniu się, czy prawidłowo zrozumiało się to, co powiedział. Najczęstszym błędem komunikacyjnym jest używanie zbyt dużej ilości pytań zamkniętych, rozpoczynających się od „Czy”. Powoduje to, że zamiast słuchać rozmówcy i zdobywać informacje potwierdzamy jedynie własne przypuszczenia i domysły. Tak naprawdę rozmawiamy wtedy sami ze sobą. Inni mogą powiedzieć tylko: tak lub nie.

Szczególnym rodzajem pytań otwartych są pytania zanurzone, które w jeszcze większym stopniu zachęcają do mówienia i przekazywania informacji. Pytania te rozpoczynają się od nazwania emocji, uczuć lub motywacji osoby zadającej pytanie np.

„Zainteresowało mnie, kiedy powiedziałeś/powiedziałaś, że… Jak myślisz co z tego wynika?”,
„Zdziwiłam się, kiedy powiedziałaś że…, możesz opowiedzieć coś więcej na ten temat?”,
„Nie potrafię tego zrozumieć, powiedz mi, w jaki sposób chciałbyś/chciałabyś to osiągnąć?”,
„Zaniepokoiłem się, kiedy wspomniałeś o tym, że…”

22

Słuchanie i parafraza

Aktywne słuchanie i parafraza polega na powtórzeniu własnymi słowami tego, co usłyszałeś przed chwilą od rozmówcy. Takie zachowanie powoduje najczęściej, że osoba, którą parafrazujemy czuje się ważna, słuchana i traktowana z szacunkiem. Parafraza jest szczególnie trudna w sytuacji, gdy całkowicie nie zgadzamy się z słyszaną wypowiedzią – trudno jest powtórzyć coś, co naszym zdaniem jest niesłuszne, nieważne, nierozsądne, krzywdzące lub zagrażające.

Parafrazę rozpoczynamy najczęściej od słów:

„Rozumiem, że…”,
„Czyli, rozumiem, że…”,
„Podsumowując to, co powiedziałeś/powiedziałaś, można powiedzieć, że…”,
„Rozumiem, że najbardziej zależy Ci na…”,
„Rozumiem, że Twój pomysł polega na…”,
„To, co usłyszałem/usłyszałam, można podsumować tak, że…”

W sposób szczególny unikaj:

  1. Negowania wypowiedzi innych za pomocą słowa „nie” i wszystkich wyrażeń zawierających „nie” „niestety”, „niemożliwe”, „nieistotne”, „nierealne”, „nie mogę”, „nie pozwolę”.
  2. Podważania wartości tego, co słyszysz poprzez konstrukcję: „tak, ale…”. „Tak, ale” prowadzi najczęściej do niepotrzebnych dyskusji, kłótni i konfliktu.
  3. Milczącego przysłuchiwania się wypowiedziom – takie zachowanie nie daje pewności osobie, która mówi, że rzeczywiście jest w tej sytuacji ważna i słuchana.

33

Wypowiadanie się w sposób zrozumiały

Przed rozpoczęciem dłużej wypowiedzi warto uporządkować ją w prostą logiczną całość: wstęp, rozwinięcie, zakończenie. W czasie wstąpienia dobrze jest zdobyć uwagę słuchaczy, a następnie za pomocą kilku punktów w formie krótkiej listy przedstawić to, o czym będziesz mówił.

„Chciałbym/Chciałabym na początku naszego spotkania przedstawić w kilku punktach, o czym konkretnie będę mówił/będę mówiła”,
„To, o czym chciałbym/chciałabym dzisiaj opowiedzieć to: punkt 1, punkt 2, punkt 3, punkt 4” (nie buduj list złożonych z wielu zagadnień i wątków)

W czasie spotkania pytaj innych o opinie i poproś o zadawanie pytań.

„Co myślisz o tym, co powiedziałem/powiedziałam?”,
„Jak myślisz, jakie są konsekwencje mojego pomysłu?”,
„Co chciałbyś/chciałabyś dodać lub zmienić w tym, co zaproponowałem/zaproponowałam?”,
„O co chciałbyś/chciałabyś teraz zapytać?”,
„Jakie masz pytania do tego, co powiedziałem/powiedziałam?”

Brak struktury wypowiedzi i uporządkowania zagadnień powoduje najczęściej, że odbiorcy wypowiedzi mają wrażenie chaotycznego przeskakiwania z wątku na wątek, co często odbierane jest jako znak niepewności, nierzetelności, zagubienia.


44

Nawiązywanie do pomysłów i argumentów innych

Wykorzystaj następujące sformułowania:

„Kilka minut wcześniej mówiłeś/mówiłaś, że…”,
„Wspominałeś/Wspominałaś, że…”,
„Chciałbym/Chciałabym wrócić do początku Twojej wypowiedzi, powiedz więcej na temat…”,
„Pamiętam, jak mówiłaś, że… w tej sytuacji proponuję…” itd.

Odzwierciedlanie wypowiedzi powoduje, że uzyskujemy większą ilość informacji, a nasz rozmówca uważa, że rozmawia z osobą komunikatywną, które potrafi słuchać i traktuje go z szacunkiem.


55

Kontakt wzrokowy, gesty, mimika, ton głosu, tempo wypowiedzi

Utrzymuj naturalny kontakt wzrokowy to jest ok. 60% patrzenia sobie w oczy. 100% kontaktu wzrokowego pojawia się najczęściej w sytuacji silnego konfliktu – natomiast brak kontaktu wzrokowego świadczy najczęściej o przeżywaniu lęku lub zawstydzenia. Unikaj gestów i min, które bez Twojej intencji wywołują niepokój lub zdziwienie rozmówcy. Dostosuj ton głosu i tempo wypowiedzi do tonu głosu i tempa wypowiedzi osób, z którymi rozmawiasz.

Ćwiczenie drugie. Nagraj dłuższe fragmenty swoich spotkań i rozmów. Posłuchaj uważnie tego, co mówiłeś. Wynotuj słowa i wypowiedzi, które ułatwiały i usprawniały komunikację oraz te, które wyraźnie ją utrudniały lub blokowały. Skorzystaj z wyrażeń i sformułowań z pierwszego ćwiczenia. Bądź uważny w kolejnych rozmowach. Ćwicz tak długo, aż będziesz potrafił bez trudu i wysiłku dobierać słowa i wyrażenia, które powodują, że inni czują się słuchani, mówią do nas i chcą z nami współpracować.

Czytaj dalej

Human 2 Human Sales

Spryt, kontakty i wyniki

Human 2 human sales

Zdobywanie informacji, rozpoznanie wpływu i władzy, Rosyjskie Puzzle

Ćwiczenie pierwsze. Lisia analiza szansy sprzedaży. Wybierz jednego z Twoich potencjalnych Klientów, z którymi rozpocząłeś/rozpoczęłaś pierwsze rozmowy lub dopiero zamierzasz się spotkać. Wykonaj analizę szansy sprzedaży o której rozmawiacie. Posłuż się następującym kalkulatorem.

sprzedaży nie będzie

pewna sprzedaż

lisi_pasek_kolory

  1. Co wiesz o terminach, które obligują Klienta do rozpoczęcia i zakończenia realizacji zamówienia/projektu?
  2. Jaki będzie Twój zysk z tej sprzedaży?
  3. Jak realizacja tego zamówienia/projektu wpłynie na Twoje relacje z innymi Klientami?
  4. Jakie jest ryzyko Twojej straty?
  5. Jaką masz wiedzę o tym kto i w jakim zakresie podejmuje u Klienta decyzje związane z uruchomieniem i/lub realizacją zamówienia/projektu?
  6. Kim jest osoba, z którą prowadzisz rozmowy?
  7. W jaki sposób zamówienie/projekt odpowiada na potrzeby i oczekiwania osoby, która podejmuje decyzje o jego rozpoczęciu?
  8. Jakie są osobiste korzyści osoby podejmującej decyzję z realizacji zamówienia/projektu?
  9. Co wiesz o Twojej konkurencji?
  10. Jaka jest Twoja wiarygodność w oczach Klienta?
  11. Kim są Twoi sojusznicy?
  12. Jakie są relacje decydenta z Twoją konkurencją?
  13. Jakie jest zaangażowanie Klienta w realizację projektu?
  14. Jaką masz wiedzę o obowiązujących Klienta procedurach związanych z projektem?
  15. Czy są pieniądze na realizację zamówienia/projektu, o którym rozmawiacie?
  16. W jakiej kondycji jest firma Klienta?
  17. Jakie jest doświadczenie Klienta z podobnymi projektami?
  18. W jakim stopniu po stronie Klienta dostępne są wiedza i zasoby konieczne do realizacji zamówienia/projektu?

Najczęściej trudno jest zrealizować jakikolwiek projekt jeżeli większość odpowiedzi na powyższe pytania to „3” i „4”. Wykonaj podobną analizę dla kilku innych Klientów. Porównaj te, które zostały uruchomione i zakończyły się sukcesem z tymi, które były jedynie rozważane lub zakończyły się Twoją porażką. Porzuć projekty, którymi nie warto się zajmować!

Ćwiczenie drugie. Informator. Wybierz jednego z Twoich potencjalnych Klientów. Spróbuj nawiązać kontakt z osobą lub osobami, z którymi będziesz mógł/mogła poruszyć tematy, które pojawiły się w pytaniach w poprzednim ćwiczeniu. Zdobądź pełną wiedzę o sytuacji Klienta i Twoich rozmówców. Na tej podstawie podejmij decyzje dotyczącą dalszej współpracy. Powtarzaj to ćwiczenie tak długo z innymi Klientami, aż nauczysz się na pamięć najważniejszych pytań i odpowiedzi.

Czytaj dalej

Negocjacje

Bezrefleksyjny upór vs wycofanie

Negocjacje

struktura procesu, koalicje, słuchanie, pomysły i rozwiązania, argumenty

Ćwiczenie pierwsze. Powtarzaj na głos za lektorem kluczowe wyrażenia i sformułowania, które w bezpośredni sposób wiążą się z najważniejszymi aspektami negocjowania. Wypowiadając głośno poszczególne zdania, uczysz się wielokrotnie skuteczniej niż w sytuacji, gdy jedynie czytasz lub myślisz, co możesz lub powinieneś/powinnaś powiedzieć. Ćwiczenie z założenia przypomina uczenie się nowego języka – zawarta w nim logika i sposób myślenia zmieni Twoje rozmowy – pomoże Ci osiągać cele, które sobie założysz.

11

Kontrolowanie treści i zakresu rozmów

Skuteczny negocjator decyduje lub współdecyduje o tym, kto mówi, o czym, kiedy i jak długo. To on kieruje treścią i zakresem poruszanych wątków i tematów. Potrafi wpłynąć na wydłużenie lub skrócenie poszczególnych etapów negocjacji takich jak: otwarcie, przedstawienie stanowisk, dyskusja, decyzje, zakończenie. Nie oznacza to, że mówi najwięcej – oznacza to, że ma realny wpływ na treść, zakres i dynamikę rozmowy. Najczęściej korzysta z następujących sformułowań:

Etap 1. Otwarcie negocjacji:

„Witam wszystkich, może rozpocznijmy od przedstawienia się…”,
„Spotkaliśmy się tutaj w celu omówienia…”, „Może na początku ustalmy, co mamy osiągnąć”,
„To może ja zacznę…”, „Chciałbym zacząć od tego, że…/Chciałabym zacząć od tego, że…”,
„Na początku ustalmy, że…”,
„Proponuję następujący przebieg naszych rozmów, rozpocznijmy od… następnie (sformułuj agendę spotkania)”

Etap 2. Przedstawianie stanowisk:

„Chciałbym/Chciałabym teraz poprosić Ciebie o przedstawienie Twojego pomysłu/stanowiska?”,
„Proponuję, żebyśmy wypowiadali się po kolei…”,
„Proszę nie przerywaj, umówiliśmy się, że teraz każdy przedstawi swój pomysł”,
„Prosiłbym o skrócenie wypowiedzi – w takim tempie zabraknie czasu dla każdego.”

Etap 3. Dyskusja:

„Nie przerywaj mi”, „Nie przerywaj mu/jej. Nie przerywaj innym”
„Pozwól mi dokończyć to co mówię”, „Pozwól innym dokończyć to, co chcą powiedzieć…”,
„Nie podnoś głosu”,
„Muszę Ci przerwać…”,
„Przejdźmy teraz do sprawy…”, „Zwróć uwagę na…”.

Etap 4. Decyzje:

„Czas skończyć dyskusje – musimy podjąć decyzje…”,
„Mamy coraz mniej czasu do końca spotkania – zastanówmy się, co zrobić w tej sytuacji”,
„Zakończyłbym/Zakończyłabym już rozmowy o tej kwestii…”, „Nie mamy już czasu, aby teraz szczegółowo omawiać to zagadnienie”,
„Już o tym wspominałeś, nie wracajmy do wątków, które już poruszaliśmy…”, „Powtarzasz po raz kolejny to samo – musimy ustalić decyzję – proponuję, żeby…”,
„W tej sytuacji chciałbym/chciałabym zaproponować…”, „Zróbmy tak, że…”, „Ustalmy, że…”, „Proponuję, żeby…”.

Etap 5. Zakończenie:

„To, co możemy zrobić w tej sytuacji to…”,
„Musisz zgodzić się, że…”,
„Nie mamy innej możliwości niż…”, „To jest najlepsze rozwiązanie”,
„To jedyne wyjście z tej sytuacji, robimy tak, że…”,
„Podsumujmy nasze ustalenia…”, „Jeszcze raz powiedzmy krótko na co się umawiamy…”, „Ustaliliśmy, że”,
„Bardzo dziękuję za zaangażowanie i aktywność…”.

Jeżeli w trakcie negocjacji nie korzystasz sprawnie z tych sformułowań będziesz odbierany/odbierana jako bierny/bierna uczestnik/uczestniczka rozmów, od którego/której niewiele zależy i który/która ma niewiele do powiedzenia.


22

Ustawianie koalicji

Osoby, które wygrywają negocjacje starają się zdobyć maksymalny wpływ na to, kto zasiądzie do stołu negocjacyjnego. Często jeszcze przed rozpoczęciem rozmów blokują lub eliminują oponentów i zapraszają tych, którzy wejdą z nimi w koalicję. W trakcie samych spotkań potrafią zdobyć poparcie innych korzystając z następujących sformułowań:

„Zgadzam się z tym, co mówisz, dla mnie również bardzo ważne jest… (powtórz własnymi słowami to co jest ważne dla Twojego przyszłego sojusznika)”,
„Rozumiem, że zależy Ci na…(opisz kluczowe potrzeby Twojego sojusznika),
„Mam podobne stanowisko w tej sprawie…”,
„Podobnie jak Ty dostrzegam konieczność/dostrzegam potrzebę…”,
„W związku z tym proponuję następujący podział środków… dla Ciebie proponuję (złóż korzystną ofertę swojemu sojusznikowi), ponieważ zgadzam się z tym, że… (przedstaw stanowisko sojusznika),
„Z kolej dla Ciebie proponuję (złóż niekorzystną propozycję swojemu oponentowi), ponieważ z mojej perspektywy ważniejsze jest…”,
„Proponuję, żebyś Ty otrzymał (złóż korzystną dla Twojego sojusznika propozycję), ponieważ całkowicie przekonują mnie argumenty, które zostały przez Ciebie przytoczone”,
„Z mojej perspektyw na ten projekt możemy przeznaczyć jedynie… (wskaż kwotę) większość środków przesunąłbym/przesunęłabym na zadanie (wskaż zadanie, na którym zależy Twojemu przyszłemu sojusznikowi).

Jeżeli inni wyprzedzają Cię i jako pierwsi składają propozycję podziału środków i wartości, które są negocjowane, ograniczasz sobie możliwość podejmowania decyzji i będziesz przede wszystkim reagował/reagowała na propozycje innych, które nie muszą być dla Ciebie korzystne.


33

Określanie potrzeb, celów i wartości

Nazywanie i podkreślanie tego, co dla innych ważne i na czym im zależy daje nam możliwość budowania rozwiązań odnoszących się do rzeczywistych potrzeb, celów i wartości naszych rozmówców. Możemy w ten sposób uniknąć sytuacji, w której sformułowane na początku rozmów skrajne, nierozsądne deklaracje i stanowiska blokują osiągnięcie maksymalnie korzystnego dla wszystkich porozumienia. Badaniu potrzeb, celów i wartości służą przede wszystkim dwie podstawowe techniki komunikacyjne: pytania otwarte i parafrazy np.

„Jaki masz pomysł na porozumienie?”,
„Na czym zależy Tobie najbardziej w tej sytuacji?”,
„Co jest dla Ciebie teraz najważniejsze”?,
„Czego potrzebujesz teraz najbardziej?”,
„Jak widzisz możliwość przyjęcia takiego rozwiązania, co to oznacza dla Ciebie w praktyce?”,
„Rozumiem, że Twój pomysł polega na tym, żeby…”,
„Czyli rozumiem, że dla Ciebie najważniejsze jest…”,
„Czyli rozumiem, że najbardziej zależy Ci na…”,
„Rozumiem, że najbardziej potrzebujesz…”,
„Chciałbym/Chciałabym podsumować to, co powiedziałeś/powiedziałaś – wynika z tego, że chciałbyś/że chciałabyś…”,

Jeżeli chcesz skutecznie nazwać potrzeby, cele i wartości ważne dla innych w sposób szczególny unikaj słów, wyrażeń i sformułowań, zawierających: „nie” i „ale” (np. „nie zgadzam się z Tobą”, „to co mówisz, nie ma sensu”, „nie jest tak jak mówisz”, „to niemożliwe”, „tak nie będzie”, „tak, ale”…, „fajnie, ale…”, niestety, ale…”. Sformułowanie z „nie” i „ale” najczęściej osłabiają możliwości koalicyjne prowadząc do ostrych dyskusji i konfliktu.

Zwróć uwagę, że nazywanie potrzeb, celów i wartości innych prowadzi najczęściej do budowania koalicji i sojuszy. Uważaj jednak ponieważ słuchanie innych i parafrazowanie ich wypowiedzi może osłabić Twoją pozycję negocjacyjną, jeżeli zostanie wykorzystane do sformułowania twardego i skrajnego stanowiska.


44

Formułowanie rozwiązań

Wykorzystaj następujące zwroty i wyrażenia:

„Proponuję, żeby…”,
„Mój pomysł polega na tym, że…”,
„Moje rozwiązanie zakłada, że…”,
„Proponuję wprowadzić zmianę w następujących punktach naszego porozumienia, chciałbym/chciałabym, żeby…”,
„Co proponujesz w tej sytuacji?”,
„Ten projekt nie może czekać, jeżeli nie podejmiemy decyzji o jego realizacji dzisiaj, stracimy szansę na…”

Proponując rozwiązanie zwróć uwagę, że największą szanse mają projekty i działania, które z powodów strategicznych i obiektywnych nie mogą być odłożone w czasie.


55

Budowanie argumentacji

Wykorzystaj następujące sformułowania:

„Zwróćmy uwagę na…”,
„Trzeba pamiętać, że…”,
„Jeżeli tak zrobimy, będziemy mogli zrealizować jeszcze…”,
„Chciałbym/Chciałabym teraz przedstawić kalkulację mojego projektu/mojego pomysłu…”,
„Musimy wziąć pod uwagę fakty takie jak to, że…”, „Jest tak, że…”,
„Z mojej perspektywy ważne jest to, że…”,
„Proponuję takie rozwiązanie, dlatego że, jak pokazują liczby…”.

Najtrudniejsze do podważenia rozwiązania, odwołują się najczęściej do konkretnych faktów, liczb i kalkulacji.

Ćwiczenie drugie. Przyjrzyj się negocjacjom, które prowadzisz. Wykorzystaj do analizy słowa, wyrażenia i sformułowania z pierwszego ćwiczenia. Zaznacz te, których używasz najczęściej i te, których używasz rzadziej lub w ogóle. Spróbuj w kolejnych negocjacjach zmienić swój styl prowadzenia rozmów: jeżeli najczęściej jesteś bierny/bierna i słuchasz innych przejmij kontrolę nad treścią i zakresem rozmów, aktywnie buduj koalicję, przedstawiaj propozycje i uzasadniaj je wiarygodnymi argumentami. Jeżeli najczęściej dominujesz w rozmowach, spróbuj ograniczyć kontrolowanie treści i zakresu rozmów, nazywaj potrzeby, cele i wartości innych, pozwól im formułować propozycje rozwiązań, słuchaj argumentów. Ćwicz tak długo, aż będziesz w stanie bez wysiłku wybierać styl, jakim się posługujesz. Zdobądź umiejętność dostosowywania swojego zachowania do kontekstu rozmów oraz stylu negocjacji osób, z którymi rozmawiasz.

Czytaj dalej

Rozmowy z pacjentami <i class="etl etl-heart" style="color: rgb(20,175,180); padding-left: 10px; font-size: 23px;"></i>

Empatia i uważność

Rozmowy z pacjentami

Choroba, frustracja, lęk, cierpienie – ćwiczenia dla personelu medycznego

Ćwiczenie pierwsze. Powtarzaj na głos za lektorem kluczowe wyrażenia i sformułowania, które w bezpośredni sposób wiążą się z obsługą pacjenta. Wypowiadając głośno poszczególne zdania, uczysz się wielokrotnie skuteczniej niż w sytuacji, gdy jedynie czytasz lub myślisz, co możesz lub powinieneś/powinnaś powiedzieć. Ćwiczenie z założenia przypomina uczenie się nowego języka – zawarta w nim logika i sposób myślenia zmieni Twoje rozmowy z pacjentami. Pomoże Ci słuchać, rozumieć i radzić sobie z frustracją, lękiem, bólem i cierpieniem osób, którym pomagasz.

11

Powitanie i nawiązanie kontaktu

„Dzień dobry, w czym mogę Panu/Pani pomóc?”
„Zapraszam, w czym mogę pomóc?”
„Proszę wejść, jak mogę pomóc?”

Jeżeli możesz, powiedz dzień dobry jako pierwszy/pierwsza. Utrzymuj naturalny kontakt wzrokowy tj. ok 60% patrzenia sobie w oczy. 100% kontaktu wzrokowego utrzymujemy w czasie kłótni i konfliktu. Brak kontaktu wzrokowego może zostać odebrany, jako wyraz onieśmielenia, niepewności lub lekceważenia. Dostosuj ton głosu i tempo wypowiedzi do swojego rozmówcy – unikaj mówienia zbyt wolno, zbyt szybko lub nienaturalnie niskim czy wysokim głosem. Unikaj wszelkiego zmanierowania (przeciągniętych Yyyy, Aaa, Ooo, itd.). Bądź uważny/uważna na gesty i zachowania, które wywołują niepokój lub poczucie lekceważenia tj. nie dotykaj ciała pacjenta bez wcześniejszej rozmowy o celu i zakresie badania lub zabiegu, nie ziewaj, nie stukaj palcem w stół, nie baw się telefonem, długopisem, nie baw się narzędziami medycznymi, a przede wszystkim nie patrz w monitor i nie pisz na komputerze bez wcześniejszego poinformowania rozmówcy, że robisz to dla Niego. W pierwszych 20 sekundach kontaktu każdy nowy pacjent oceni, czy jesteś osobą godną czy niegodną zaufania. Jeżeli uzna, że nie jesteś dla niego wiarygodny/wiarygodna będzie kwestionował to, co mówisz i robisz. Na tym etapie Twoje doświadczenie i kompetencje będą bez znaczenia. Jeżeli pacjent nie będzie miał wyboru – będziesz dla niego (a po pewnym czasie także dla siebie) złem koniecznym.

22

Pytania lub pozostawienie ciszy

Pozostaw chwilę ciszę, aby pacjent mógł powiedzieć, z czym konkretnie przychodzi – jest to szczególnie ważne, jeśli nie możesz lub nie będziesz zadawać szczegółowych pytań dotyczących choroby pacjenta (rejestracja, zabieg).

„Skierowanie do… (cisza) rozumiem… (cisza) chodzi o?… (zawieszenie głosu)”
„Na skierowaniu jest napisane, że… rozumiem, że chodzi o…”
„Proszę opowiedzieć, co się stało? Kiedy i co konkretnie Pani zaobserwowała?”
„Proszę opisać, gdzie konkretnie Pana boli? Jaki jest to rodzaj bólu? Jak często się pojawia?”
„Proszę opowiedzieć, jak długo obserwuje Pani te objawy?”
„Proszę opowiedzieć, w jaki sposób doszło do tego urazu?”
„Proszę opowiedzieć o dotychczasowym przebiegu Pani choroby. Jaki był początek? Jakie leki Pani przyjmowała i jakie zabiegi zostały już wykonane w związku z tą dolegliwością?”
„Proszę opowiedzieć więcej o… Co konkretnie się wtedy się stało?”
„Wspominał Pan wcześniej o tym, że… proszę powiedzieć, co jeszcze Pan zaobserwował?”

Uważaj na słowo „czy” – jeżeli go nadużywasz, to będziesz jedynie potwierdzał/potwierdzała własne przypuszczenia i domysły – pacjent nie opowie Ci o niespecyficznych objawach choroby, ponieważ nie dasz mu możliwości, aby mógł o nich powiedzieć. Zadawaj pytania od słów „co”, „gdzie”, „kiedy”, „jak/jakie”. „Czy” pozostaw na koniec wywiadu, aby jedynie doprecyzować to, co usłyszałeś/usłyszałaś.

Nie pytaj dlaczego? np. „Dlaczego nie przyszedł Pan/Pani wcześniej w tej sprawie? Dlaczego nie przyjmowała Pan/Pani leku zgodnie z zleceniami?”. Dwie możliwe, a zarazem sensowne odpowiedzi na takie pytanie to wyłącznie: jest winny, jestem nierozsądny. Najczęściej po usłyszeniu tych pytań czujemy się negatywnie oceniani i uruchamiamy postawy obronne: to nie ja – to okoliczności, to inni. Osoba, które zadaje takie pytania odbierana jest jako niesympatyczna i nieempatyczna.

Jeżeli jesteś w miejscu publicznym, unikaj mówienia na głos o chorobach i dolegliwościach, które wiążą się dla pacjenta z przeżywaniem wstydu lub poczucia winy.

33

Parafraza wypowiedzi pacjenta

Powtórz własnymi słowami to, co usłyszałeś/usłyszałaś od pacjenta. Jeżeli osoba, z którą rozmawiasz, przeżywa uczucia związane z lękiem, bólem, cierpieniem – nazwij je i zapewnij, że o nich pamiętasz i uszanujesz je wykonując zabieg, badanie lub formułując propozycję rozwiązania. Brak parafrazy jest najczęstszym błędem popełnianym w komunikacji z pacjentem, a przed gabinetami osób, które potrafią parafrazować ustawiają się niekończące się kolejki.

„Rozumiem, że ta sytuacja jest dla Pana bardzo trudna – to, co mogę zrobić teraz, to…”
„Widzę, że bardzo martwi się Pani tym wynikiem – proponuję, żeby…”
„Widzę, że to bardzo boli – w tej sytuacji proponuję, aby natychmiast…”
„Rozumiem, że nie spodziewała się Pani, że… widzę, że bardzo Pani cierpi… w tej sytuacji najlepszym rozwiązaniem będzie…”
„Rozumiem, że to jest dla Pana nowa sytuacja, że bardzo trudno pogodzić się z tą informacją… łzy same cisną się do oczu… rozumiem… w tej sytuacji mam dla Pana 3 konkretne propozycje…”
„Widzę, że denerwuje się Pan i martwi o swój stan zdrowia. Rozumiem, że brakuje Panu informacji… proponuję w tej sytuacji, aby…”
„Widzę, że bardzo się Pani zdenerwowała, rozumiem. To, co mogę dla Pani zrobić w tej sytuacji, to… tak jak mówiłem/mówiłam mogę jeszcze…”
„Widzę, że jest Pan przemęczony i wyczerpany, spał Pan tylko kilka godzin – ta sytuacja musi być dla Pana dość trudna… proponuję w związku z tym…
(do dziecka) „Mama mówi, że nie spałeś, pewnie męczyłeś się, miałeś zapchany nosek, nie mogłeś zasnąć, miałeś gorączkę, nie miałeś siły do zabawy… rozumiem, teraz muszę… wiem, że się boisz będę bardzo ostrożny/ostrożna”
„Wiem, że to bardzo boli i dlatego właśnie będę bardzo uważny/uważna”
(do dziecka) „Wiem, że się boisz, że martwisz się, na czym będzie polegało to badanie/zabieg. Ustalmy, że zanim Cię dotknę powiem Ci, co konkretnie chcę zrobić… Rozumiem, że to boli – będę bardzo delikatny/delikatna”

Parafrazując wypowiedź pacjenta, nigdy nie używaj słowa „ale” np. Wiem, że się boisz, ale będę musiał/musiała, „Wiem, że się Pani martwi, ale”. „Ale” kasuje emocjonalnie zdanie, które jest przed „ale” – nasz rozmówca czuje, że kwestionujemy jego uczucia, nie słyszymy tego, co chce nam powiedzieć, nie szanujemy tego, co przeżywa i będziemy nieostrożni, niedelikatni, nieuważni.

Powtarzając to, co słyszysz od pacjenta nie wchodź w dyskusje, nie przedstawiaj argumentów, dlaczego nie jest możliwe to, czego pacjent potrzebuje. Mów o tym, co możesz (nawet jeśli możesz niewiele), co chcesz i co zamierzasz zrobić. Pamiętaj o nazywaniu uczuć. Nie bój się o nich mówić. Pomoże to pacjentowi – i na pewno pomoże też Tobie. Nie obawiaj się, że w ten sposób się wypalisz – że empatia jest dla Ciebie zagrożeniem. To, co wypala to ignorowanie i pomijanie uczuć pacjenta w sytuacji, gdy osoby z którymi rozmawiamy, tak bardzo potrzebują ich nazwania. Kończy się tak, że myślimy o sobie źle, że oskarżamy siebie o brak wrażliwości, że porównujemy się z tymi, którym pacjenci okazują przywiązanie, zaufanie, sympatię.

Pamiętaj, że Twój pacjent może przeżywać:

ból, cierpienie, niepokój, lęk, strach, wstyd, złość, gniew, frustrację, niepewność, zagubienie, wyczerpanie, zmęczenie, bezradność, opuszczenie, rezygnację, rozpacz, żal, zdenerwowanie, zniecierpliwienie, smutek, może odczuwać też zimo, ciepło, swędzenie, rozpieranie, drętwienie, brak czucia, mrowienie, kłucie itd.

Naucz się mówić o tych uczuciach – jeżeli to zrobisz, wszystko co powiesz pacjentowi i co dla niego zrobisz, będzie miało wielokrotnie większą wagę i znaczenie.


44

Poinformowanie pacjenta, na czym konkretnie będzie polegało badanie lub zabieg

„Ten zabieg jest bezbolesny. To, co muszę zrobić to…”
„Najpierw poczuje Pan zimno, potem będzie wrażenie rozpierania… to naturalne… w ten sposób mogę Panu pomóc i sprawić, że…”
„Proszę Pana, zabieg będzie polegał na tym, że… na początku… następnie… na koniec…”
„To badanie składa się z 3 etapów… pierwszy to… drugi polega na… wreszcie trzeci… jest to badanie, które może powodować ból – z tego powodu proponuję, aby…”
„Będę teraz musiał/Będę teraz musiała obejrzeć, dotknąć… wiem, że to krępujące… to potrwa tylko chwilę…”
„Zanim przejdziemy do zabiegu, chciałabym opowiedzieć Pani, co konkretnie będę robiła… w trakcie może odczuwać Pani… to zupełnie naturalne… proszę o informacje kiedy pojawi się mrowienie lub swędzenie…”
„Przy wykonywaniu tego badania będę potrzebował współpracy z Pana strony… na początku poproszę o… potem… proszę także o informacje, jeżeli ból będzie się nasilał – zmienię wtedy…”
„Zanim ukuję powiem, że to zrobię…”

Unikaj milczącego wykonywania poszczególnych czynności i procedur medycznych. Większość z nas czuje wtedy lęk, niepokój, zawstydzenie, czasami złość.

Staraj się wszystkie pytania, parafrazy, wyjaśnienia i instrukcje wypowiedzieć, kiedy masz dobry kontakt wzrokowy z pacjentem. Kiedy leżymy na brzuchu na leżance, a Ty stoisz za naszymi plecami, dużo trudniej skupić uwagę i prowadzić dłuższą rozmowę. Jeżeli nas do tego zmusisz będziemy czuli najczęściej, że nie traktujesz nas z szacunkiem, będziemy czuli zawstydzenie i upokorzenie.


55

Sformułowanie rozwiązania lub wykonanie zabiegu

„Proszę Pana, w tej sytuacji proponuję…”
„Najlepszym rozwiązaniem będzie…”
„To, co mogę zrobić w tej sytuacji to…”
„Tak jak mówiłem wcześniej, proszę teraz…”
„Uwaga… ukłucie…”
„Rozumiem… boli… już zmieniam sposób podawania leku.”
„Proszę powiedzieć, gdzie konkretnie boli… potrzebuję to wiedzieć, żeby móc…”
„Możliwe konsekwencje tego zabiegu to… ryzyko nie przekracza 10%… decyzja należy do Pani…”

Formułując rozwiązanie nazwij cel jaki chcesz osiągnąć. Ułatwia to pacjentowi skupienie uwagi na przyszłość i pomaga mu znieść ból i cierpienie związane z poszczególnymi czynnościami i procedurami medycznymi.

„Tutaj chodzi o Pani zdrowie, wykonanie tego zbiegu spowoduje, że ręka wróci do całkowitej sprawności…”
„Pana serce musi odpocząć. Potrzebuje czasu, aby mogło się zregenerować i odbudować – pobyt w ośrodku rehabilitacyjnym jest konieczny, żeby…”
„Będzie Pani ponowie mogła chodzić – taki jest cel tego, co Pani proponuję… rehabilitacją potrwa… dlatego proponuje, żeby… 95% pacjentów odzyskuje…”
„To badanie pozwoli nam ustalić co konkretnie należy zrobić, aby przestał Pan odczuwać ten ból…”
„W tej sytuacji, aby wrócić do zdrowia będzie potrzebowała Pani…”
(do dziecka) „Co lubisz robić na podwórku?… Rozumiem – chciałbyś pójść pograć w piłkę/porzucać się śnieżkami/pójść na sanki/pojeździć rowerem… Dobrze… żeby to było możliwe musisz teraz…”
  (do dziecka) „Rozumiem, że bardzo zależy Ci na tym, żeby móc za tydzień pójść na urodziny Twojego kolegi/koleżanki. W tej sytuacji proponuję… myślę, że jeżeli będziesz… masz bardzo duże szanse, żeby spotkać się z Twoimi przyjaciółmi”
  (do dziecka) „Po zakończeniu leczenia będziesz mogła… zobacz, możliwe będzie… mówiłaś mi już, że bardzo Ci na tym zależy… wiem o tym i pamiętam… to, co robimy sprawi, że…”

Unikaj milczenia lub posługiwania się niezrozumiałymi terminami medycznymi. Potrzebujemy pewności, że rozumiesz nasze potrzeby, że wiesz, co jest dla nas ważne i na czym nam zależy. Potrzebujemy wiedzieć i rozumieć, że zrobisz wszystko, co możliwe, aby pomóc wrócić do zdrowia nam i naszym najbliższym.

66

Zamknięcie wizyty konkretnymi ustaleniami

Na zakończenie wizyty omów konkretnie zaplanowane kroki leczenie i podjęte decyzje. Powtórz najważniejsze fakty, liczby i daty.

„Za 7 dni proszę zgłosić się na kontrolę. Tego dnia przyjmuję od 10.00 w pokoju 26. Zapiszę to Pani na kartce”
„Zapisy rozpoczniemy 26 października o 7.00. Proszę zabrać ze sobą…”
„Dzisiaj wykonaliśmy 4 zabieg – pozostało jeszcze 10. Proponuję, aby kolejny wykonać 10 maja. Proszę, aby konkretną godzinę wizyty ustalił Pan w rejestracji.”
„Dawkowanie tego leku to 2 tabletki co drugi dzień przez 10 dni – tj. musi przyjąć pan ten lek w środę, piątek, niedzielę, wtorek i czwartek. Już zapisuję. Proszę pamiętać, że tylko ciągłość podawania leku spowoduje powrót do zdrowia.”
„Podsumowując, ustalamy że 10 marca, następnie 18 marca… i wreszcie 3 kwietnia…”
„Potrzebne będzie 5 dodatkowych zabiegów… proponuję, aby pierwszy wykonać we wtorek o 10.00, proszę zgłosić się do Pana Tomka do pokoju 34”

Unikaj ogólnych słów i wyrażeń: „Jak najszybciej” (wskaż kiedy konkretnie), „kilka, wiele, niewiele, dużą ilość, małą ilość (wskaż ile konkretnie).

Jeżeli możesz, najważniejsze ustalenia końcowa zapisz na kartce.


Czytaj dalej

Organizacja pracy

Uporządkowanie

Organizacja pracy

kalendarz, elastyczne listy zadań, konteksty i czynności, projekty i zadania

Część A. Lista – moje cele, zadania i zobowiązania

Pierwsza część ćwiczenia polega na przygotowaniu listy wszystkich niezrealizowanych, niedokończonych lub planowanych celów, spraw, zadań i zobowiązań. Nie należy rozważać czy są one ważne czy mniej istotne, zawodowe czy osobiste, krótkoterminowe czy długoterminowe, ogólne czy szczegółowe – zadanie polega na ich zapisywaniu w kolejności i formie w jakiej pojawiają się one w naszym umyśle. Lista rzeczy do zrobienia w tym ćwiczeniu z założenia powinna być nieusystematyzowana i niezorganizowana. Tworzenie listy kończy się w chwili, gdy nie jesteśmy w stanie przypomnieć sobie lub sformułować żadnego ważnego dla nas celu, sprawy, zadania lub zobowiązania, które nie zostałoby już zapisane. Pomocne do wykonania tego ćwiczenia może być przeczytanie następującego zestawienia kategorii celów, spraw, zadań i zobowiązań:

  1. Finanse i dokumenty prawne: banki, konta, faktury, rachunki, bilanse, budżety,  oświadczenia, opłaty, czynsze, rachunki, zakupy, kredyty, podatki, ubezpieczenia, oszczędności, lokaty, fundusze, polisy, statystyki, raporty, umowy;
  2. Infrastruktura: nieruchomości, dach, przewody kominowe, ogrzewanie i klimatyzacja, elektryka, hydraulika, ściany, podłogi, sufity, dekoracje, wykończenia, wyposażenie, meble, ADG RTV, archiwa, magazyn, garaż, ogród, otoczenie budynku, oświetlenie, nowe budynki, samochody, motory, rowery, technologie, maszyny, urządzenia, komputery, telefony, software, Internet;
  3. Osobiste: szkoły i uczelnie, studia, szkolenia, kursy, języki, dyplomy, certyfikaty, stopnie naukowe, biblioteki, książki, artykuły, materiały edukacyjne, gra na instrumentach muzycznych, sport i wysiłek fizyczny, waga i dieta, sen, choroby, leki, lekarze, ubrania, kosmetyki, wygląd, projekty, rezultaty, decyzje, podróże, nowe projekty, plany, inicjatywy, nowe produkty, usługi, koncepcje, wizje, strategie;
  4. Relacje zawodowe: telefony, maile, listy, faksy, notatki, odpowiedzi, spotkania, zaproszenia, zobowiązania, obietnice, przełożeni, współpracownicy, podwładni, klienci, partnerzy, inwestorzy, konkurencja, sprzedaż, marketing, logistyka, dystrybucja;
  5. Rodzina i przyjaciele: telefony, maile, listy, spotkania, zaproszenia, odpowiedzi, obietnice, maż/żona, dzieci, rodzice, przyjaciele, koledzy, znajomi, sąsiedzi zabawki, zdrowie, ubrania, higiena, wykształcenie, rozwój, imieniny, urodziny, rocznice, uroczystości, podróże, urlopy, pamiątki, zdjęcia; kot, pies, rybki, ptaki itd.
  6. Aktywności: sprzątanie, wyrzucanie, czyszczenie, porządkowanie i segregowanie, instalowanie, uruchamianie, układanie, analizowanie, pisanie, uczenie się, uczenie innych, odpoczywanie, leczenie,  naprawianie, konserwowanie, wymienianie, trenowanie, rezygnowanie, zaprzestanie, odmawianie, kupowanie, projektowanie, pielęgnowanie, dekorowanie, zmienianie, doskonalenie, rozwijanie, budowanie, ograniczanie, bycie razem, świętowanie, inwestowanie, produkowanie, dostarczanie, sprzedawanie, promowanie, przenoszenie.
Część B.  Wypracowanie systemu organizacji pracy

Krok 1. Dla każdego zapisanego na liście celu, zadania lub zobowiązania określamy:

  1. Najbliższe i najprostsze działanie, która rozpoczyna jego realizację i dopisujemy je na naszą listę np. dla zadania wymiana opon na zimowe pierwszą czynnością może być znalezienie w Internecie telefonu do serwisu. Nie określamy najbliższych i najprostszych działań dla celów, zadań i zobowiązań, których nie można rozbić na mniejsze sensowne całości.
  2. Pewne na 90% i ściśle określone terminy (jeżeli takie występują), które są związane z poszczególnymi celami, zadaniami lub zobowiązaniami. Termin pewny na 90% to taki, który jest precyzyjnie określony w czasie i wynika z trudnych do zmiany okoliczności np.
    • Skończyć raport Z do 21 maja do 12.00 – termin ten został zapisany w umowie z klientem i jego przekroczenie grozi karami umownymi lub zerwaniem umowy,
    • Czas trwania narady produkcyjnej, w której uczestniczy Zarząd i kluczowi menedżerowie i która odbywa się regularnie w poniedziałek od 9.00 do 10.30.

Ważne! Nie planujemy czasu, ani terminów dla celów, zadań i zobowiązań,  których realizacja  nie jest lub nie może być ściśle określona w czasie np. nie zapisujemy w kalendarzu zadania wymienić opony na zimowe dopóki nie uzyskamy informacji z serwisu, kiedy konkretnie będzie to możliwe. Najczęściej popełnianym błędem organizacji pracy własnej jest zapełnianie całego kalendarza i planowanie czasu realizacji większości celów, zadań i zobowiązań. Z powodu zmian okoliczności realizacja takich planów nigdy nie jest możliwa, a nasze złożenia okazują się nie do utrzymania.

Krok 2. Zapisujemy w kalendarzu cele, zadania i zobowiązania powiązane z pewnymi na 90% i ściśle określonymi w czasie terminami (dzień, godzina). W kalendarzu nie zapisujmy nic więcej. Pozostałe sprawy zostaną umieszczone na elastycznych listach zadań.

Krok 3. Przeglądamy po kolei wszystkie cele, zadania, zobowiązania i zaznaczamy te, które są najbliższym i najprostszym działaniem dla innych. Czynności te będziemy nazywali kontekstowymi i uporządkujemy je ze względu na kontekst potrzebny do ich realizacji. Pozostałe niezaznaczone i bardziej złożone zadania nazwiemy systemowymi i ułożymy w kategorie ze względu na to kogo lub czego dotyczą.

Krok 4. Budujemy 5 elastycznych list zadań kontekstowych porządkując je w kategorie: Telefony, Maile, Komputer, Zakupy, Co zrobić – jeśli pojawi się wolny czas. Elastyczność każdej listy polega na tym, że nie wskazujemy konkretnego terminu wykonania poszczególnych celów, zadań i zobowiązań kontekstowych.

Krok 5. Budujemy 5 elastycznych list zadań systemowych porządkując je w kategorie:  Osobiste, Rodzina, Dom, Praca, Może/Kiedyś. Elastyczność każdej listy polega na tym, że nie wskazujemy konkretnego terminu wykonania poszczególnych celów, zadań i zobowiązań systemowych.

Krok 6. Uporządkowane w ten sposób listy zadań wprowadzamy do urządzenia mobilnego, które umożliwia ich codzienne przeglądanie i ustawianie przypomnień. Ważne: Przypomnienia ustawiamy wyłącznie dla zadań kontekstowych. Zadania systemowe pozwalają nam zarządzać ogólnym zakresem i kierunkiem naszych celów, zadań i zobowiązań. Po kilku dniach dostosowujemy system do naszego życia – modyfikujemy ilość i rodzaj przyjętych kategorii oraz sposób korzystania z przypomnień.

Czytaj dalej

Posłuchaj, oddychaj

Trening uważności

Posłuchaj, oddychaj

przemęczenie, wyczerpanie, stany depresyjne, wybuchy złości, milczenie

Za dużo wspomnień, myśli, celów i planów to najczęstsze pułapki naszego umysłu. Nieustannie przenoszą nas w przeszłość lub przyszłość. Utrudniają lub wręcz uniemożliwiają utrzymanie uwagi w trybie: teraźniejszość. Nie widzimy:

  • zmian,
  • szans rozwoju,
  • możliwości biznesowych,
  • potrzeb innych ludzi,
  • samych siebie.

Żyjemy nieuważnie. Przejmujemy się tym, co stało się kiedyś lub zamartwiamy o przyszłość: planujemy, organizujemy, domykamy. Wypalamy się i wyczerpujemy. Trening uważności opracowany przez Jona Kabat-Zinna od ponad 25 lat pomaga radzić sobie z tymi codziennymi trudnościami i kłopotami. Skuteczność programu została potwierdzona w meta-analizie 209 badań w których udział wzięło 12.145 osób. Metoda ta wspiera budowanie i chronienie osobistej energii, motywacji, zaangażowania – przeciwdziała skutkom stresu, wyczerpania i wypalenia. Przygotowaliśmy dla Ciebie ćwiczenie oddechowe inspirowane twórczością tego autora. Spróbuj i sprawdź, jak działa.

Czytaj dalej

Moje narracje

Ćwiczenie terapeutyczne

Moje narracje

złe historie, wyjątki, mocne strony i możliwości, optymizm, odporność psychiczna

11

Zagubienie i rezygnacja

„Moje życie nie ma sensu. Jest pełne sprzeczności i absurdów. Nie mam marzeń. Nie wierzę, że warto. Nie potrafię powiedzieć, na czym mi zależy. Nie mam siły. Nie mogę znaleźć motywacji do działania. Nie wiem, co robić. Jest już za późno.”
22

Bycie gorszym

„Jestem gorszą wersją człowieka. Inni mają wiedzę, umiejętności i sukcesy – są silniejsi i lepsi. Boję się – nie ryzykuję – mogę się jedynie ośmieszyć. Wybieram tylko najprostsze zadania – mówię, że to lubię – tak bardzo chcę ukryć to, kim naprawdę jestem.”
33

Złość i poczucie winy

„Jestem złym człowiekiem – nie panuję nad sobą, nad swoją złością – potrafię tylko krzyczeć – wszystko mnie drażni i denerwuje – na nic nie zasługuję – inni mają ze mną piekło – potrzebują kogoś znacznie lepszego ode mnie. Pomyśleć, że mógłbym być kimś dobrym i wartościowym to śmieszne i żałosne. Inni wiedzą, jaki jestem.”
44

Samotność

„Jestem samotny. Inni się ode mnie odsuwają. Unikają mnie. Nie lubią. Straciłem nawet tych, z którymi łączyła mnie kiedyś bliska przyjaźń. Kim jest ktoś, kogo wszyscy opuszczają?”
Ćwiczenie

Jeśli chcesz, możesz teraz wykonać ćwiczenie, które zmniejsza siłę takich negatywnych historii o sobie i pomaga uwalniać się o ich wpływu. Założenia tej metody wywodzą się z terapii narracyjnej praktykowanej przez Michela White’a i Davida Epstona. Będziesz potrzebował/potrzebowała ok. 45 minut czasu, aby rozpocząć pracę nad własną historią. Ćwiczenie możesz wykonać sam/sama lub wspólnie z bliską osobą, której ufasz i która zna Ciebie od dłuższego czasu.

Takie i podobne historie prowadzą nas czasami przez życie. Ukrywają się tuż pod naszym codziennym zabieganiem, zmęczeniem i zaaferowaniem informacjami bez większego znaczenia. Wracają do nas, kiedy snujemy plany, kiedy mamy marzenia, kiedy próbujemy cieszyć się tym, co przytrafia się nam tu i teraz. Surowo wyznaczają granice możliwego losu.  Życie w cieniu tych historii jest udręką i cierpieniem.

Krok 1. Moja trudna historia.

Pierwsza część ćwiczenia jest trudna. Możesz wykonywać ją maksymalnie 7 minut. Jeżeli będziesz przedłużał/przedłużała ćwiczenie, nie przyniesie oczekiwanych rezultatów – pogrąży Cię jeszcze bardziej w pesymizmie i beznadziei. Twoim pierwszym zadaniem jest zapisanie w kilku zdaniach historii, która Ci przeszkadza, która Cię ogranicza, z którą wiąże się wstyd, poczucie winy lub cierpienie. Napisz jedną krótką historię podobną do tych czterech przytoczonych na początku. Nie pisz więcej! Pamiętaj – 7 minut! Koncentrowanie się dłużej na tych kilku zdaniach sprawi, że zepsujesz cały rezultat pracy. Jeżeli wykonujesz ćwiczenie wspólnie z kimś bliskim, poproś go o pilnowanie czasu. Nie pozwól, żeby pomagał Ci budować tą historię lub ją recenzował. Na tym etapie odda Ci największą przysługę, jeśli zostanie wyłącznie Twoim sekundantem.

Krok 2. Wyjątki – jakie zdarzenia przeczą mojej trudnej historii?

Cześć druga ćwiczenia polega na znalezieniu wyjątków tj. konkretnych sytuacji i faktów, które stoją w sprzeczności z opowiedzianą przed chwilą historią. Nie chodzi o pocieszanie siebie, pozytywne myślenie czy udzielanie sobie lub innym dobrych rad i wskazówek. Zadanie drugie polega wyłącznie na przypomnieniu sobie, zapisaniu i analizowaniu faktów i wydarzeń, które trudno pogodzić z zapisaną historią. Spróbuj działać jak metodyczny detektyw, który prowadzi śledztwo w sprawie każdej, nawet najmniejszej niespójności czy rozbieżności. Nie przekręcaj znaczenia zdarzeń. Nie oszukuj siebie. Zapisuj wyłącznie to, czego nie możesz wytłumaczyć, posługując się trudną historią. Kiedy przypomnisz sobie taką sytuację, odpowiedz na dwa zestawy pytań:

Gdzie byłeś/byłaś, kiedy to się zdarzyło?; Byłeś/byłaś tam sam/sama, czy był z Tobą ktoś jeszcze? Kto to był?; Kiedy konkretnie to się stało?; Ile trwało?; Co działo się przed i tuż potem?
Jak sądzisz, co sytuacja, którą przytoczyłeś/przytoczyłaś, mówi o tym, co jest dla Ciebie ważne w życiu i na czym Ci zależy?; W jaki sposób nazwiesz wartości, którymi się wtedy kierowałeś/kierowałaś? Jak opiszesz relację z najważniejszymi bohaterami tej historii?; Jaką wiedzę, zdolności i umiejętności wykorzystałeś/wykorzystałaś w tamtej sytuacji?; Co było potrzebne, aby to zrobić?; Co chciałeś/chciałaś osiągnąć w Twoim życiu, podejmując takie działanie?; Co to mówi o Twoich ówczesnych planach?; Jaka osoba podjęłaby się takiego działania?; Co to mówi o Tobie jako o człowieku, że zdecydowałeś/zdecydowałaś się na takie działanie?

Jeżeli wykonujesz ćwiczenie wspólnie z bliską osobą, poproś ją teraz o pomoc. Skorzystaj z jej pamięci zdarzeń i faktów – dopytuj o te, które nie pasują do obrazu, który przedstawiłeś/przedstawiłaś w złej historii – poproś, żeby odpowiedziała na postawione powyżej pytania i nazwała po swojemu Twoje przekonania, preferencje, wartości, cele, motywy, wiedzę, umiejętności. Wypisz i poddaj analizie min. 5 ważnych dla Ciebie zdarzeń, faktów i sytuacji!

11

Kryzys i zmiana

„7 lat temu zmieniłem wszystko w swoim życiu dla mojej żony i syna. Zaryzykowałem zmianę pracy, miejsca zamieszkania, utratę wszystkiego, co miałem, utratę ludzi, którzy byli mi bliscy, poczucia bezpieczeństwa. Przez następne kilka lat pracowałem wykonując najprostsze czynności i zadania. Wychodziłem do pracy o 5.00 rano i podróżowałem niemal codziennie ponad 80 km. Zrobiłem to dla nich. Myślę, że to co się wydarzyło, świadczy o tym, że rodzina jest dla mnie najważniejsza, że bardzo ją kocham, że potrafię pokonać wiele przeszkód dla jej dobra, że zapewniłem jej tyle szczęścia, ile potrafiłem. Nie uciekłem z trudnej sytuacji, nie poddałem się, nie załamałem.”
22

Troska o najbliższych

„4 lata temu mój teść poważnie zachorował. Miał wtedy 65 lat. Groził mu rozległy wylew. Istniało ogromne prawdopodobieństwo, że nie będzie chodził i konieczne będzie całodobowa i kompleksowa opieka. Wspólnie z żoną zaprosiliśmy go do naszego domu – zdecydowałem się na wszystkie związane z tym konsekwencje. Wiedziałem, że w sytuacji pogorszenia stanu zdrowia życie moje i moich najbliższych mocno się zmieni – bałem się, że będzie trudniej. Ojciec mieszkał z nami ponad rok – był dla nas wsparciem i radością. Kiedy poczuł się lepiej wrócił do siebie. Potrafiłem zaryzykować – nie wiedziałem, że wyzdrowieje. To, co zrobiłem pokazuje, że troszczę się o innych, że w sytuacjach kryzysu jestem dla nich realnym oparciem. Nie myślę tylko o sobie.”
33

Determinacja

„4 lata temu ukończyłem studia. Musiałem łączyć je z pracą i obowiązkami rodzinnymi. Czasami było naprawdę ciężko. Przez 3 lata niemal codziennie wieczorem czytałem, pisałem i wykonywałem złożone obliczenia. Wiele razy brakowało mi sił – byłem zmęczony ilością spraw i zadań, które musiałem załatwić. Nie załamałem się, dałem radę – wytrzymałem. Ukończyłem wszystko w terminie. Sądzę, że cały ten wysiłek świadczy, że potrafię konsekwentnie dążyć do celu, że jestem w sumie bardzo zdolny, że potrafię szybko i skutecznie się uczyć.”
44

Bycie potrzebnym

„Od 5 lat moim codziennym towarzyszem jest Szalik – mój ukochany pies. Jestem mu naprawdę potrzebny. On nie ma nikogo innego na świecie. Gdyby mnie zabrakło, mógłby zostać bez opieki. Może to śmieszne, ale w tej chwili jednym sensownym powodem mojego życia jest właśnie on, naprawdę. Ludzie mnie opuścili – kochana osoba zostawiła. Muszę jednak żyć dla Szalika – nie zostawię go tutaj na pastwę losu – jestem mu potrzeby. Sądzę, że bardzo zależy mi na tym, abym był komuś potrzebny, że chcę aby, to co robię miało dla innych wartość. Nie mogę być takim odludkiem, jeżeli tak cieszy mnie bycie potrzebnym innym.”
55

Dla córki

„6 lat temu pomogłem mojej córce przy zakupie domu. Wiele lat ciężko pracowałem, żeby móc udzielić jej wtedy wsparcia. Potrafiłem z wielu rzeczy zrezygnować, czasami poczekać na to czego potrzebowałem, podzielić się tym co mam, nie myśleć o sobie. To, co zrobiłem świadczy o tym, że bardzo kocham moje dziecko, że potrafię kochać, że w moim życiu są osoby, których szczęście jest ważniejsze ode mnie, że jestem dobrym człowiekiem.”
66

Nadzieja

„3 lata temu mój syn przechodził załamanie i kryzys. Bardzo mu współczułem. Mimo, że był w tak trudnej sytuacji często mnie odwiedzał. Nie byłem w stanie pomóc mu finansowo. Kiedy poczuł się już lepiej, powiedział, że rozmowy ze mną były dla niego naprawdę ważne, że jestem jedną z nielicznych osób, które w niego wierzą, że jestem kimś, kto nie jest zaskoczony jego siłą, determinacją i umiejętnością radzenia sobie, że pomagam mu dobrze myśleć o samym sobie i mieć nadzieję, że wszystko będzie dobrze. Zapamiętam to, co powiedział na zawsze.”
Krok 3. Moja złożona historia.

Trzecia część ćwiczenia polega na napisaniu nowej krótkiej historii. Spróbuj skorzystać z schematu:

– Ponieważ zdarzyło się…,
– i w tych sytuacjach zrobiłem/zrobiłam…
– moja zła historia jest zbyt prosta, żebym mógł/mogła ją traktować poważnie
– moje życie jest dużo bardziej złożone i…,
– potrafię…
– umiem…
– mogę…

Krok 4. Pomoc innych i zakończenie

Ostatnia, czwarta część ćwiczenia, to odpowiedź na dwa proste pytania i kilka rozmów z ważnymi dla Ciebie osobami:

Kto byłby najmniej zdziwiony Twoją nową historią?

Co powoduje, że te osoby byłyby najmniej zdziwione?

Jeśli to możliwe, spotkaj się z nimi i pozwól im mówić o Tobie – o ich odczuciach i spostrzeżeniach.

W sytuacji, kiedy zmagasz się z historią, która Ci przeszkadza, dręczy Cię i ogranicza, powtarzaj wielokrotnie poszukiwanie i analizę wyjątków. W pewnym momencie Twój obraz samego siebie stanie się bardziej złożony, a zła historia okaże się niepewna, tendencyjna, stronnicza i przestanie być dominującą i obowiązującą wersją Ciebie.

Czytaj dalej