Efektywna komunikacja

Punkt wyjścia

Efektywna komunikacja

pytania otwarte, parafrazowanie, logika wypowiedzi, odzwierciedlanie

Kontekst

Szkolenie Whitefox z zakresu efektywnej komunikacji jest praktycznym treningiem zaawansowanych umiejętności słuchania i wypowiadania się. Tak jak pisaliśmy na stronie głównej – wszystko, co robimy w Whitefox tak czy inaczej dotyczy komunikacji – niezależnie od tego, czy przedstawiamy menedżerom ich ulubione słowa, wyrażenia i konstrukcje gramatyczne, czy też opisujemy w jaki sposób ekspresje mimiczne klienta i stojące za nimi emocje wpłyną na sprzedaż nowego produktu – cała sprawa sprowadza się do umiejętności uważnego słuchania i mówienia.

  • Punkt wyjścia. Rekomendujemy realizację szkolenia z zakresu efektywnej komunikacji na początku wszystkich programów rozwojowych – opanowanie zaawansowanych form językowych w istotny sposób ułatwia uczenie się złożonych schematów komunikacyjnych, jakie pojawiają się w skomplikowanej sprzedaży B2B lub wielostronnych i wieloetapowych negocjacjach.
  • Rozmowy z klientami. Szkolenie to jest dedykowane w sposób szczególny dla osób, których codzienna praca polega na nieustannym słuchaniu innych i mówieniu. Brak umiejętności komunikacyjnych pracowników działów obsługi klienta, sprzedaży telefonicznej, recepcji, rejestracji, pomocy technicznej czy serwisu naraża firmę na ryzyka i straty – dla samych pracowników wiąże się z niepotrzebnym stresem i prowadzi do wypalenia.
  • Osoby kluczowe. Umiejętności komunikacyjne osób kluczowych w sposób bezpośredni wiążą się z wynikami finansowymi firmy. Niesłuchanie i brak zrozumienia klientów, współpracowników i pracowników można policzyć w straconych kontraktach, błędnie zaprojektowanych produktach i usługach, opóźnieniach, nieporozumieniach i konfliktach. Wiedza i umiejętności, które doskonalimy w trakcie zajęć z zakresu efektywnej komunikacji przygotowują do rozmów, w których każde słowo i każde zdanie może mieć dla firmy znaczenie strategiczne (i decydować o jej sukcesie lub upadku).
Program

Wybrane zagadnienia, które realizujemy w trakcie szkolenia z zakresu efektywnej komunikacji:

  • System Kodowania Wypowiedzi Whitefox. System kodowania powstał na podstawie analizy ponad 3000 transkrypcji nagranych w czasie sesji AC/DC ćwiczeń i symulacji. Obejmuje 152 formy językowe. W trakcie szkolenia uczestnicy zapoznają się z kluczowymi wyrażeniami i konstrukcjami gramatycznymi, które decydują o jakości procesu słuchania i wypowiadania się. Jednym z najważniejszych celów naszych zajęć z zakresu komunikacji jest zagwarantowanie uczestnikom „osobistego przeżycia” skutków i konsekwencji nadużywania poszczególnych form językowych.
  • Zadawanie pytań. W tej części szkolenia uczymy różnych form i rodzajów pytań. Celem treningu na tym etapie jest zdobycie umiejętności pozyskiwania użytecznej i rzetelnej informacji, nawet jeśli rozmówcy przekazują swoją wiedzę niechętnie i z dużą ostrożnością (lęk, rywalizacja, wstyd). Ukierunkowanie na zadawanie pytań wymaga „uspokojenia” własnego umysłu i ćwiczy koncentrację na faktach oraz potrzebach rozmówcy.
  • Słuchanie. Analizy wypowiedzi uczestników naszych szkoleń i programów rozwojowych pokazują, że ponad 60% z nas ma trudności z uważnym słuchaniem innych. Jesteśmy tak skoncentrowani na własnych myślach, dążeniach i planach, że często pomijamy to, co najważniejsze dla naszych rozmówców. Nie dostrzegamy ich potrzeb i emocji, nie słyszymy ich sugestii i wskazówek (także tych przekazywanych wprost). Ważna część naszego szkolenia to trening „milczenia” umysłu – nie usłyszymy innych, jeżeli nie zatrzymamy chociaż na chwilę formułowania własnych koncepcji i założeń oraz nie zapanujemy nad nieustannym działaniem ze złości czy lęku.
  • Mówienie o sobie. Bardzo wielu z nas ma trudności z mówieniem o własnych potrzebach i emocjach. Kiedy przeżywamy napięcie wolimy zawiesić związane z nim negatywne emocje (złość, smutek, lęk) – chcemy je przeczekać jak złą pogodę. Inni w takiej sytuacji mogą twierdzić, że jesteśmy lub bywamy „milczkami”, którzy na wszelki wypadek nie zabierają głosu, a potem i tak, bez konsultacji, „robią swoje”. Naszym przeciwieństwem są osoby, które nie mogą przestać mówić – cały czas coś wyrażają i narzucają się innym - przeskakują z wątku na wątek i nie potrafią zatrzymać własnych myśli. Ważna część szkolenia dotyczy radzenia sobie z tymi sprzecznymi tendencjami. Inni, kiedy już ich usłyszymy, potrzebują najczęściej naszych sensowych odpowiedzi (naszego mówienia) i rozsądnego działania.
  • Gesty, mimika, pantomimika, ton głosu i tempo wypowiedzi. Bardzo ważną częścią treningu komunikacji Whitefox jest uczenie się systemu kodowania ekspresji mimicznych Paula Ekmana. FACS (Facial Action Coding System) został stworzony w latach 70’ i zrewolucjonizował współczesne myślenie o emocjach. Niezależnie od miejsca na ziemi, rasy czy kultury wszyscy ludzie przeżywają 7 emocji podstawowych, które charakteryzują się zbliżoną ekspresją mimiczną. Twarze ludzi niewidomych od urodzenia, podobnie jak twarze ludzi z różnych kontynentów, kiedy wyrażają radość, smutek, złość, strach, zaskoczenie, wstręt lub pogardę układają się w ten sam sposób. Trening uważności na ruchy twarzy w istotny sposób zwiększa szybkość i trafność odczytywania emocji i intencji naszych rozmówców - co, w świecie złożonych relacji biznesowych, ma oczywiście znaczenie strategiczne.
Metody

W czasie szkolenia wykorzystujemy następujące metody i narzędzia:

Analiza wypowiedzi

System Kodowania Wypowiedzi Whitefox obejmuje 152 formy językowe. Wszystkie one mają wpływ na efektywność komunikacji. Zakres i treść ćwiczonych wyrażeń i konstrukcji gramatycznych dostosowujemy do grupy z którą pracujemy. Z naszych doświadczeń wynika, że zespoły i firmy mówią „różnymi” językami – to, co dla jednych jest nawykiem i zwyczajem u innych wymaga ćwiczenia i treningu. Zadania i materiały szkoleniowe Whitefox z założenia umożliwiają dostosowanie zakresu i treści zajęć do potrzeb i oczekiwań grupy.   

Analiza ekspresji mimicznych

W czasie szkolenia każdy z uczestników otrzyma manual zawierający opis 98 ruchów mimicznych oraz schematy ruchowe (kody akcji) dla 7 emocji podstawowych (radość, smutek, złość, lek, zaskoczenie, wstręt, pogarda) oraz 8 emocji złożonych (znudzenie, nieśmiałość, pożądanie, zakłopotanie, zainteresowanie, duma, wstyd, poczucie winy). Ćwiczenia rozpoznawania ekspresji mimicznej realizowane będą z wykorzystaniem programu komputerowego, który wspiera uczenie się ruchów twarzy charakterystycznych dla poszczególnych emocji. Ważną częścią treningu z tego zakresu jest wykrywanie emocji udawanych i kłamstwa.

Psychologiczne modele rozwoju człowieka dorosłego

Whitefox specjalizuje się w analizie języka charakterystycznego dla poszczególnych etapów rozwoju człowieka dorosłego. Śledząc ulubione konstrukcje gramatyczne, zwroty i słowa opisujemy logikę działania osoby, z którą pracujemy. W czasie zajęć pomagamy uczestnikom odkryć na czym najczęściej koncentruje się ich uwaga, myśli, emocje i działania. Zauważenie i nazwanie preferowanych postaw i schematów działania jest najczęściej punktem wyjścia do przekroczenia wynikających z nich ograniczeń.

Trening zachowań

Szkolenie ma charakter praktyczny. Część wykładowa ograniczona jest do minimum. Nie posługujemy się slajdami. Zajęcia polegają niemal wyłącznie na wykonywaniu ćwiczeń i symulacji.

Leave a Comment

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *