Kontekst
Nasze szkolenie z zakresu komunikacji z pacjentem realizujemy najczęściej w następujących sytuacjach:
Ludzka twarz i reputacja placówki
Komunikacja z pacjentem
Choroba, frustracja, lęk, cierpienie – ćwiczenia dla personelu medycznego
- System Ochrony Zdrowia. Pacjenci codziennie doświadczają konsekwencji deficytowego charakteru Systemu Ochrony Zdrowia. Umowy na świadczenie usług, punkty i koszyki nie są i nigdy nie będą dostosowane do ich potrzeb. Personel medyczny znajduje się w takim miejscu systemu, w którym napięcie jest największe – tam, gdzie wymagania i oczekiwania pacjentów spotykają się z dostępnymi zasobami i możliwościami finansowymi. W trakcie szkolenia zwracamy szczególną uwagę na rozwój umiejętności komunikacyjnych, które pozwolą na efektywne funkcjonowanie w trudnych warunkach pracy w Ochronie Zdrowia.
- Skargi i zażalenia. Nasze szkolenie realizujemy także, gdy w firmie pojawia się większa niż zazwyczaj ilość skarg i zażaleń formułowanych przez pacjentów. Kłótnie w rejestracji, nieporozumienia w gabinetach oraz opinie i komentarze na temat obsługi formułowane w poczekalni mają bezpośredni wpływ na ilość pacjentów placówki i jej reputację. W takich sytuacjach celem naszego szkolenia jest przede wszystkim rozwój umiejętności słuchania i radzenia sobie z obiekcjami i zastrzeżeniami.
- Osoby bez doświadczenia w obsłudze pacjenta. Gdy w szkoleniu uczestniczą osoby, które dopiero rozpoczynają swoją pracę w obsłudze pacjenta – na sali szkoleniowej słyszymy proste błędy. Pojawiają się wypowiedzi zawierające dużą liczbę zaprzeczeń, konstrukcji warunkowych lub odwołań do przepisów i regulaminów. W takiej sytuacji w większym stopniu koncentrujemy się na wytrenowaniu najbardziej podstawowych umiejętności komunikacyjnych, eliminujemy „nie”, „niestety”, „ale”, „dlaczego”.
- Utrata szansy sprzedaży kolejnej i dodatkowej. Zarządzanie placówką ochrony zdrowia jest nieodzownie związane z koniecznością utrzymania określonej liczby deklaracji i/lub sprzedaży usług. Coraz częściej Zakłady Opieki Zdrowotnej posiadają podobną infrastrukturę, sprzęt i specjalistów. Różnice pojawiają się w obszarze jakości obsługi pacjenta. W czasie szkolenia pomagamy w rozwoju umiejętności komunikacyjnych, które wspierają budowanie wizerunku i marki Państwa firmy.
Program
Wybrane zagadnienia, które realizujemy w trakcie szkolenia z zakresu komunikacji z pacjentem:
- Nawiązywanie kontaktu. Zdarza się, że w trakcie szkolenia z personelem medycznym obserwujemy takie zachowania jak np. unikanie kontaktu wzrokowego, jednostajny ton głosu, usztywniona mimika twarzy czy bezosobowy styl wypowiadania się. W tej części szkolenia doskonalimy umiejętności, które mają wpływ na automatyczną ocenę, jaką formułują pacjenci na temat Państwa pracowników w ciągu pierwszy 20 s. kontaktu. Ten krótki czas, może przesądzić o tym czy zdobędą oni zaufanie rozmówców. Jeżeli zostaną zakwalifikowani, jako osoby dobre i empatyczne wszystko, co powiedzą będzie odbierane na poważnie i z szacunkiem.
- Słuchanie małych historii Część uczestników naszych szkoleń praktycznie natychmiast po przywitaniu pacjenta rozpoczyna formułowanie dla niego możliwie największej ilości propozycji i rozwiązań. W takich sytuacjach pacjent najczęściej nie może przekazać im swojej „małej historii”. W konsekwencji rozmowa, która miała skończyć się bardzo szybko przeradza się w dyskusję na argumenty, a czasami kończy pretensjami i oskarżeniami. Trening umiejętności uważnego słuchania skoncentrowanego na rozwiązaniach pozwala uniknąć przedłużających się rozmów i umożliwia trafne formułowanie rozwiązań dopasowanych do potrzeb i oczekiwań pacjenta.
- Rozpoznawanie i nazywanie uczuć i emocji pacjentów. Personel medyczny na co dzień ma kontakt z bardzo silnymi emocjami pacjentów. Brak miejsca w kolejce, przewlekły ból i cierpienie, poczucie bezradności, osamotnienia i niesprawiedliwości może zostać skwitowane krótkim „poproszę skierowanie”. W takich sytuacjach pacjenci najczęściej czują się nierozumiani, niesłuchani i lekceważeni a w konsekwencji denerwują się, rozpoczynają dyskusje bądź domagają się rozmowy z kierownikiem. Na tym etapie szkolenia zwracamy szczególną uwagę na rozpoznawanie i nazywanie stanów emocjonalnych pacjentów.
- Formułowanie rozwiązań i/lub wykonywanie zabiegów. Najczęstszymi błędami popełnianymi na tym etapie obsługi są: przekazywanie pacjentowi niepełnej, niekonkretnej lub nieprawdziwej informacji. W trakcie symulacji rozmów i zabiegów zdarzają się sytuacje, w których pacjent jest zaskakiwany dotykiem lub ukłuciem, czasami w trakcie zabiegu towarzyszy mu wyłącznie cisza lub polecenie „proszę się nie bać”. W czasie zajęć pomagamy uczestnikom zmienić nawyki komunikacyjne w taki sposób, aby ich rozmówca z wyprzedzeniem dowiedział się, co go czeka oraz poczuł się na tyle bezpiecznie i komfortowo, na ile jest to możliwe.
- Radzenie sobie z pretensjami, zastrzeżeniami i oskarżeniami. W trakcie zajęć często spotykamy się z pytaniami - jak poradzić sobie z „trudnym pacjentem”?. Nie wdrażamy standardów obsługi pacjenta w postaci skryptów rozmów w rozbiciu na kroki. Uważamy, że rozwiązaniem nie są procedury czy regułki tylko odpowiednio przygotowani ludzie. Dlatego na szkoleniu ćwiczymy z uczestnikami zastosowanie konkretnych umiejętności komunikacyjnych takich jak np.: parafraza, nazywanie potrzeb czy odzwierciedlanie.
- Radzenie sobie w sytuacji kryzysowej (zagrożenie zdrowia i życia). Niektórzy uczestnicy naszych szkoleń podczas zajęć przywołują sytuacje, w których mieli do czynienia z pacjentem agresywnym, zagrażającym zdrowiu i życiu. Gdy stykamy się z groźbami, wulgaryzmami lub agresją fizyczną pojawia się duży stres. Nie ma czasu na zastanowienie się i przemyślane działanie. Cześć szkolenia z zakresu obsługi pacjenta przeznaczamy na rozwój umiejętności radzenia sobie w sytuacjach kryzysowych.
- Zakończenie rozmowy. Podczas symulacji i ćwiczeń uczymy zwrotów i wyrażeń, które gwarantują, że pacjent na zakończenie rozmowy otrzyma konkretną i pełna informację na temat dalszych kroków swojego postępowania.
Metody
W czasie szkolenia wykorzystujemy następujące metody i narzędzia:
Analiza wypowiedzi
System Kodowania Wypowiedzi Whitefox powstał na podstawie analizy ponad 3000 transkrypcji nagranych w czasie sesji AC/DC ćwiczeń i symulacji. Obejmuje 152 formy językowe. W czasie zajęć ćwiczmy zwroty i wyrażenia, które wspierają zdobywanie informacji oraz budują poczucie bycia słuchanym i rozumianym. Uwrażliwiamy uczestników na słowa oraz konstrukcje gramatyczne, które wiążą się z wywoływaniem negatywnych emocji.
Analiza ekspresji mimicznych
Rozmowy w czasie obsługi pacjenta trwają zwykle od kilku sekund do kilku minut. W tak krótkich interakcjach społecznych nasza mimika ma jeszcze większe wpływ na emocje naszych rozmówców. W czasie szkolenie uczymy uczestników rozpoznawania 7 emocji podstawowych (radości, smutku, lęku, gniewu, zaskoczenia, pogardy i wstrętu) oraz ćwiczmy techniki monitorowania i kontrolowania własnej ekspresji mimicznej. Do ćwiczeń wykorzystujemy dedykowane rozpoznawaniu ekspresji twarzy programy komputerowe.
Psychologiczne modele rozwoju człowieka dorosłego
Whitefox specjalizuje się w analizie języka charakterystycznego dla poszczególnych etapów rozwoju człowieka dorosłego. Śledząc ulubione konstrukcje gramatyczne, zwroty i słowa opisujemy logikę działania osoby, z którą pracujemy. W czasie zajęć pomagamy uczestnikom odkryć na czym najczęściej koncentruje się ich uwaga, myśli, emocje i działania. Zauważenie i nazwanie preferowanych postaw i schematów działania jest najczęściej punktem wyjścia do przekroczenia wynikających z nich ograniczeń.
Trening zachowań
Szkolenie ma charakter praktyczny. Nie posługujemy się slajdami. Zajęcia polegają niemal wyłącznie na wykonywaniu ćwiczeń i symulacji. 100% ćwiczeń wykorzystywanych w czasie treningów osadzona jest w kontekście medycznym.
Open Training
Method
-
Action Logic
In our work, we meet people characterised by extremely different Action Logic. Some think ...
-
Emotions and motivation
Analysis of facial expressions, facial action coding system, Paul Ekman 70'...
-
Strategy and innovation
Markets are conversations, client, competition, trends, action plan, communication, change...
-
Language forms
Psychology of language, narrative and paradigms, propositional calculus, parts of speech, ...