Kontekst
Szkolenie z zakresu obsługi klienta realizujemy w następujących kontekstach:
Sprzedaż kolejna i dodatkowa
Obsługa klienta
nawiązanie kontaktu, "mała historia" rozmówcy, propozycje i rozwiązania
- Utrata szans sprzedaży. Błędy w obsłudze klienta zagrażają w sposób bezpośredni „sprzedaży kolejnej i dodatkowej” – źle potraktowani klienci rezygnują oczywiście z dalszych zakupów/zamówień lub ograniczają je do minimum. Pozyskanie nowych klientów wiąże się niemal zawsze z wysokimi kosztami. W czasie szkolenie uczymy podstaw obsługi klienta, aby wyeliminować sytuacje, w których niezadowolenie lub złość klienta wynikają z braku umiejętności słuchania i mówienia Państwa pracowników.
- Radzenie sobie z trudnymi klientami. W naszej pracy często słyszymy o tzw. trudnych klientach. Wiele razy oczekuje się od nas przedstawienia magicznych recept i standardów, które pozwolą „opanować” osoby agresywne, podejrzliwe i pretensjonalne. Nasz odpowiedź jest zawsze taka sama – czarodziejskie skrypty nie istnieją – z trudnymi ludźmi mogą poradzić sobie wyłącznie odpowiednio przygotowani ludzie. W czasie naszych zajęć nie uczymy regułek – doskonalimy umiejętności, które wymagają uważności i umyślenia. Każdy klient – nawet najtrudniejszy – ma swoją „małą historię” – chce być słuchany i potrzebuje rozwiązań.
- Osoby bez doświadczenia w obsłudze klienta. Nasze szkolenie dedykujemy w sposób szczególny osobom, które rozpoczynają swoją pracę w obsłudze klienta. W tej wersji szkolenia w większym stopniu koncentrujemy się na wytrenowaniu najbardziej podstawowych umiejętności. Nasze szkoły i rodziny nie przygotowują nas do pracy związanej z prowadzaniem od 50 do 300 rozmów dziennie – popełniamy proste błędy – zamiast słuchać i mówić o rozwiązaniach powtarzamy np. wielokrotnie „nie”, „niestety”, „jeżeli”, „ale”.
- Reklamacje i negatywy. Zdarza się, że nasze szkolenie realizujemy w sytuacji, kiedy firma zmaga się z większą niż dotychczas ilością negatywów i reklamacji. Nieporozumienia i konflikty z klientami zagrażają w bezpośredni sposób wizerunkowi marki, a pośrednio w niedługi czasie mogą negatywnie wpłynąć na wyniki sprzedaży. Nasze działanie koncentruje się w takich sytuacjach na ćwiczeniu umiejętności słuchania i radzenia sobie z obiekcjami i zastrzeżeniami.
Program
Wybrane zagadnienia, które realizujemy w trakcie szkolenia z zakresu obsługi klienta:
- Nawiązanie kontaktu. W tej części zajęć omawiamy z uczestnikami czynniki mające wpływ na automatyczną ocenę, jaką formułują klienci na ich temat w ciągu pierwszy 20 s. kontaktu. Ten krótki czas, może przesądzić o tym czy zdobędziemy zaufanie rozmówców. Jeżeli zostaniemy zakwalifikowani jako osoby dobre i empatyczne wszystko, co powiemy będzie wiarygodne. Jeśli po 20 s. ocena okaże się negatywna nasze słowa będą traktowane jak kłamstwa i wymówki. Nad częścią tych czynników można zapanować niemal natychmiast (np. dziwaczny ubiór) – kontrola innych wymaga wysiłku, ćwiczenia i zmiany postawy (np. pogardliwy niekontrolowany uśmieszek).
- Rozpoznanie potrzeb. Każdy klient ma swoją „małą historię”, którą najczęściej z uporem stara się w czasie kontaktu z firmą przekazać Państwa pracownikom. Osoby, bez odpowiedniego treningu, mają poważne trudności w uważnym słuchaniu takich wypowiedzi. Koncentrują się najczęściej na procedurach, regulaminach i systemach. Słyszą własne założenia i emocje – nie potrafią przyjąć perspektywy rozmówcy.
- Formułowanie rozwiązań. Na tym etapie szkolenia uczymy zwrotów i wyrażeń, które ukierunkowują na mówienie o pomysłach, możliwościach i rozwiązaniach. W czasie ćwiczeń pokazujemy uczestnikom jakie mogą być skutki i konsekwencje rozmów zorientowanych na tłumaczenie, wyjaśnianie i informowanie. Wiele osób, z którymi pracujemy zna słowa i sformułowania, które podpowiadamy, jednak niemal w ogóle nie używa ich w swoich wypowiedziach i bardzo rzadko słyszy je w swoim otoczeniu.
- Radzenie sobie z obiekcjami i zastrzeżeniami. Najczęstszym błędem popełnianym w czasie obsługi klienta jest brak uważności na potrzeby i emocje rozmówców. Uczestnicy naszych szkoleń często bardzo się spieszą – chcą „załatwiać” poszczególne rozmowy jak najszybciej – niestety im bardziej klient czuje się niesłuchany, tym więcej formułuje obiekcji i zastrzeżeń i tym dłużej trwa cały kontakt. W czasie treningu uczymy przede wszystkim jak uprzedzić ewentualne obiekcje i zastrzeżenia - kiedy już zostaną wypowiedziane wprost i ze złością musimy radzić sobie z dodatkowymi problemami i negatywnymi emocjami.
- Zakończenie rozmowy. Zdarza się, że podsumowanie najważniejszych ustaleń i propozycji na zakończenie rozmowy z klientem przysparza sporo trudności i problemów. Czasami brakuje podsumowania w ogóle, czasami jest ono mówione z wykorzystanie słów „jak najszybciej”, „później”, „jakby”, „coś”, „gdzieś”, „kiedyś”. W czasie treningu ćwiczymy słowa i zwroty, które gwarantują jednoznaczność wypowiedzi, które formułowane są na zakończenie kontaktu z klientem.
Metody
W czasie szkolenia wykorzystujemy następujące metody i narzędzia:
Analiza wypowiedzi
W czasie szkolenia z zakresu obsługi klienta koncentrujemy się w sposób szczególny na analizie i ćwiczeniu słów kluczy. Naszych uczestników uwrażliwiamy na te formy językowe, które w bezpośredni sposób wiążą się z wywoływaniem negatywnych emocji i uruchamiają skryty dyskusji i kłótni. Ćwiczmy zwroty i wyrażenia, które gwarantują, że Państwa klienci będą czuli się ważni i słuchani. System Kodowania Wypowiedzi Whitefox powstał na podstawie analizy ponad 3000 transkrypcji nagranych w czasie sesji AC/DC ćwiczeń i symulacji – obejmuje 152 formy językowe.
Analiza ekspresji mimicznych
Rozmowy w czasie obsługi klienta trwają zwykle od kilku sekund do kilku minut. W tak krótkich interakcjach społecznych nasza mimika ma jeszcze większe wpływ na emocje naszych rozmówców. W czasie szkolenie uczymy uczestników rozpoznawania 7 emocji podstawowych (radości, smutku, lęku, gniewu, zaskoczenia, pogardy i wstrętu) oraz ćwiczmy techniki monitorowania i kontrolowania własnej ekspresji mimicznej. Do ćwiczeń wykorzystujemy dedykowane rozpoznawaniu ekspresji twarzy programy komputerowe.
Psychologiczne modele rozwoju człowieka dorosłego
Whitefox specjalizuje się w analizie języka charakterystycznego dla poszczególnych etapów rozwoju człowieka dorosłego. Śledząc ulubione konstrukcje gramatyczne, zwroty i słowa opisujemy logikę działania osoby, z którą pracujemy. W czasie zajęć pomagamy uczestnikom odkryć na czym najczęściej koncentruje się ich uwaga, myśli, emocje i działania. Zauważenie i nazwanie preferowanych postaw i schematów działania jest najczęściej punktem wyjścia do przekroczenia wynikających z nich ograniczeń.
Trening zachowań
Szkolenie ma charakter praktyczny. Część wykładowa ograniczona jest do minimum. Nie posługujemy się slajdami. Zajęcia polegają niemal wyłącznie na wykonywaniu ćwiczeń i symulacji.
Szkolenia otwarte
Metoda
-
Logika działania
W naszej pracy spotykamy ludzi, którzy charakteryzują się bardzo różnymi logikami działani...
-
Emocje i motywacje
Analiza ekspresji mimicznych, facial action coding system, Paul Ekman 70'...
-
Strategie i innowacje
Rynki do rozmowy, klient, konkurencja, trendy, plan działania, komunikacja, zmiana...
-
Analiza wypowiedzi
Psychologia języka, narracje i paradygmaty, rachunek zdań, części mowy, formy fleksyjne...