„Dzień dobry, w czym mogę Panu/Pani pomóc?” 
 „Zapraszam, w czym mogę pomóc?” 
 „Proszę wejść, jak mogę pomóc?”

Jeżeli możesz, powiedz dzień dobry jako pierwszy/pierwsza. Utrzymuj naturalny kontakt wzrokowy tj. ok 60% patrzenia sobie w oczy. 100% kontaktu wzrokowego utrzymujemy w czasie kłótni i konfliktu. Brak kontaktu wzrokowego może zostać odebrany, jako wyraz onieśmielenia, niepewności lub lekceważenia. Dostosuj ton głosu i tempo wypowiedzi do swojego rozmówcy – unikaj mówienia zbyt wolno, zbyt szybko lub nienaturalnie niskim czy wysokim głosem. Unikaj wszelkiego zmanierowania (przeciągniętych Yyyy, Aaa, Ooo, itd.). Bądź uważny/uważna na gesty i zachowania, które wywołują niepokój lub poczucie lekceważenia tj. nie dotykaj ciała pacjenta bez wcześniejszej rozmowy o celu i zakresie badania lub zabiegu, nie ziewaj, nie stukaj palcem w stół, nie baw się telefonem, długopisem, nie baw się narzędziami medycznymi, a przede wszystkim nie patrz w monitor i nie pisz na komputerze bez wcześniejszego poinformowania rozmówcy, że robisz to dla Niego. W pierwszych 20 sekundach kontaktu każdy nowy pacjent oceni, czy jesteś osobą godną czy niegodną zaufania. Jeżeli uzna, że nie jesteś dla niego wiarygodny/wiarygodna będzie kwestionował to, co mówisz i robisz. Na tym etapie Twoje doświadczenie i kompetencje będą bez znaczenia. Jeżeli pacjent nie będzie miał wyboru – będziesz dla niego (a po pewnym czasie także dla siebie) złem koniecznym.

Pozostaw chwilę ciszę, aby pacjent mógł powiedzieć, z czym konkretnie przychodzi – jest to szczególnie ważne, jeśli nie możesz lub nie będziesz zadawać szczegółowych pytań dotyczących choroby pacjenta (rejestracja, zabieg).

 „Skierowanie do… (cisza) rozumiem… (cisza) chodzi o?… (zawieszenie głosu)” 
 „Na skierowaniu jest napisane, że… rozumiem, że chodzi o…” 
 „Proszę opowiedzieć, co się stało? Kiedy i co konkretnie Pani zaobserwowała?” 
 „Proszę opisać, gdzie konkretnie Pana boli? Jaki jest to rodzaj bólu? Jak często się pojawia?” 
 „Proszę opowiedzieć, jak długo obserwuje Pani te objawy?” 
 „Proszę opowiedzieć, w jaki sposób doszło do tego urazu?” 
 „Proszę opowiedzieć o dotychczasowym przebiegu Pani choroby. Jaki był początek? Jakie leki Pani przyjmowała i jakie zabiegi zostały już wykonane w związku z tą dolegliwością?” 
 „Proszę opowiedzieć więcej o… Co konkretnie się wtedy się stało?” 
 „Wspominał Pan wcześniej o tym, że… proszę powiedzieć, co jeszcze Pan zaobserwował?”

Uważaj na słowo „czy” – jeżeli go nadużywasz, to będziesz jedynie potwierdzał/potwierdzała własne przypuszczenia i domysły – pacjent nie opowie Ci o niespecyficznych objawach choroby, ponieważ nie dasz mu możliwości, aby mógł o nich powiedzieć. Zadawaj pytania od słów „co”, „gdzie”, „kiedy”, „jak/jakie”. „Czy” pozostaw na koniec wywiadu, aby jedynie doprecyzować to, co usłyszałeś/usłyszałaś.

Nie pytaj dlaczego? np. „Dlaczego nie przyszedł Pan/Pani wcześniej w tej sprawie? Dlaczego nie przyjmowała Pan/Pani leku zgodnie z zleceniami?”. Dwie możliwe, a zarazem sensowne odpowiedzi na takie pytanie to wyłącznie: jest winny, jestem nierozsądny. Najczęściej po usłyszeniu tych pytań czujemy się negatywnie oceniani i uruchamiamy postawy obronne: to nie ja – to okoliczności, to inni. Osoba, które zadaje takie pytania odbierana jest jako niesympatyczna i nieempatyczna.

Jeżeli jesteś w miejscu publicznym, unikaj mówienia na głos o chorobach i dolegliwościach, które wiążą się dla pacjenta z przeżywaniem wstydu lub poczucia winy.

Powtórz własnymi słowami to, co usłyszałeś/usłyszałaś od pacjenta. Jeżeli osoba, z którą rozmawiasz, przeżywa uczucia związane z lękiem, bólem, cierpieniem – nazwij je i zapewnij, że o nich pamiętasz i uszanujesz je wykonując zabieg, badanie lub formułując propozycję rozwiązania. Brak parafrazy jest najczęstszym błędem popełnianym w komunikacji z pacjentem, a przed gabinetami osób, które potrafią parafrazować ustawiają się niekończące się kolejki.

 „Rozumiem, że ta sytuacja jest dla Pana bardzo trudna – to, co mogę zrobić teraz, to…” 
 „Widzę, że bardzo martwi się Pani tym wynikiem – proponuję, żeby…” 
 „Widzę, że to bardzo boli – w tej sytuacji proponuję, aby natychmiast…” 
 „Rozumiem, że nie spodziewała się Pani, że… widzę, że bardzo Pani cierpi… w tej sytuacji najlepszym rozwiązaniem będzie…” 
 „Rozumiem, że to jest dla Pana nowa sytuacja, że bardzo trudno pogodzić się z tą informacją… łzy same cisną się do oczu… rozumiem… w tej sytuacji mam dla Pana 3 konkretne propozycje…” 
 „Widzę, że denerwuje się Pan i martwi o swój stan zdrowia. Rozumiem, że brakuje Panu informacji… proponuję w tej sytuacji, aby…” 
 „Widzę, że bardzo się Pani zdenerwowała, rozumiem. To, co mogę dla Pani zrobić w tej sytuacji, to… tak jak mówiłem/mówiłam mogę jeszcze…” 
 „Widzę, że jest Pan przemęczony i wyczerpany, spał Pan tylko kilka godzin – ta sytuacja musi być dla Pana dość trudna… proponuję w związku z tym… 
 (do dziecka) „Mama mówi, że nie spałeś, pewnie męczyłeś się, miałeś zapchany nosek, nie mogłeś zasnąć, miałeś gorączkę, nie miałeś siły do zabawy… rozumiem, teraz muszę… wiem, że się boisz będę bardzo ostrożny/ostrożna” 
 „Wiem, że to bardzo boli i dlatego właśnie będę bardzo uważny/uważna” 
 (do dziecka) „Wiem, że się boisz, że martwisz się, na czym będzie polegało to badanie/zabieg. Ustalmy, że zanim Cię dotknę powiem Ci, co konkretnie chcę zrobić… Rozumiem, że to boli – będę bardzo delikatny/delikatna”

Parafrazując wypowiedź pacjenta, nigdy nie używaj słowa „ale” np. Wiem, że się boisz, ale będę musiał/musiała, „Wiem, że się Pani martwi, ale”. „Ale” kasuje emocjonalnie zdanie, które jest przed „ale” – nasz rozmówca czuje, że kwestionujemy jego uczucia, nie słyszymy tego, co chce nam powiedzieć, nie szanujemy tego, co przeżywa i będziemy nieostrożni, niedelikatni, nieuważni.

Powtarzając to, co słyszysz od pacjenta nie wchodź w dyskusje, nie przedstawiaj argumentów, dlaczego nie jest możliwe to, czego pacjent potrzebuje. Mów o tym, co możesz (nawet jeśli możesz niewiele), co chcesz i co zamierzasz zrobić. Pamiętaj o nazywaniu uczuć. Nie bój się o nich mówić. Pomoże to pacjentowi – i na pewno pomoże też Tobie. Nie obawiaj się, że w ten sposób się wypalisz – że empatia jest dla Ciebie zagrożeniem. To, co wypala to ignorowanie i pomijanie uczuć pacjenta w sytuacji, gdy osoby z którymi rozmawiamy, tak bardzo potrzebują ich nazwania. Kończy się tak, że myślimy o sobie źle, że oskarżamy siebie o brak wrażliwości, że porównujemy się z tymi, którym pacjenci okazują przywiązanie, zaufanie, sympatię.

Pamiętaj, że Twój pacjent może przeżywać:

ból, cierpienie, niepokój, lęk, strach, wstyd, złość, gniew, frustrację, niepewność, zagubienie, wyczerpanie, zmęczenie, bezradność, opuszczenie, rezygnację, rozpacz, żal, zdenerwowanie, zniecierpliwienie, smutek, może odczuwać też zimo, ciepło, swędzenie, rozpieranie, drętwienie, brak czucia, mrowienie, kłucie itd.

Naucz się mówić o tych uczuciach – jeżeli to zrobisz, wszystko co powiesz pacjentowi i co dla niego zrobisz, będzie miało wielokrotnie większą wagę i znaczenie.

 „Ten zabieg jest bezbolesny. To, co muszę zrobić to…” 
 „Najpierw poczuje Pan zimno, potem będzie wrażenie rozpierania… to naturalne… w ten sposób mogę Panu pomóc i sprawić, że…” 
 „Proszę Pana, zabieg będzie polegał na tym, że… na początku… następnie… na koniec…” 
 „To badanie składa się z 3 etapów… pierwszy to… drugi polega na… wreszcie trzeci… jest to badanie, które może powodować ból – z tego powodu proponuję, aby…” 
 „Będę teraz musiał/Będę teraz musiała obejrzeć, dotknąć… wiem, że to krępujące… to potrwa tylko chwilę…” 
 „Zanim przejdziemy do zabiegu, chciałabym opowiedzieć Pani, co konkretnie będę robiła… w trakcie może odczuwać Pani… to zupełnie naturalne… proszę o informacje kiedy pojawi się mrowienie lub swędzenie…” 
 „Przy wykonywaniu tego badania będę potrzebował współpracy z Pana strony… na początku poproszę o… potem… proszę także o informacje, jeżeli ból będzie się nasilał – zmienię wtedy…” 
 „Zanim ukuję powiem, że to zrobię…”

Unikaj milczącego wykonywania poszczególnych czynności i procedur medycznych. Większość z nas czuje wtedy lęk, niepokój, zawstydzenie, czasami złość.

Staraj się wszystkie pytania, parafrazy, wyjaśnienia i instrukcje wypowiedzieć, kiedy masz dobry kontakt wzrokowy z pacjentem. Kiedy leżymy na brzuchu na leżance, a Ty stoisz za naszymi plecami, dużo trudniej skupić uwagę i prowadzić dłuższą rozmowę. Jeżeli nas do tego zmusisz będziemy czuli najczęściej, że nie traktujesz nas z szacunkiem, będziemy czuli zawstydzenie i upokorzenie.

 „Proszę Pana, w tej sytuacji proponuję…” 
 „Najlepszym rozwiązaniem będzie…” 
 „To, co mogę zrobić w tej sytuacji to…” 
 „Tak jak mówiłem wcześniej, proszę teraz…” 
 „Uwaga… ukłucie…” 
 „Rozumiem… boli… już zmieniam sposób podawania leku.” 
 „Proszę powiedzieć, gdzie konkretnie boli… potrzebuję to wiedzieć, żeby móc…” 
 „Możliwe konsekwencje tego zabiegu to… ryzyko nie przekracza 10%… decyzja należy do Pani…”

Formułując rozwiązanie nazwij cel jaki chcesz osiągnąć. Ułatwia to pacjentowi skupienie uwagi na przyszłość i pomaga mu znieść ból i cierpienie związane z poszczególnymi czynnościami i procedurami medycznymi.

 „Tutaj chodzi o Pani zdrowie, wykonanie tego zbiegu spowoduje, że ręka wróci do całkowitej sprawności…” 
 „Pana serce musi odpocząć. Potrzebuje czasu, aby mogło się zregenerować i odbudować – pobyt w ośrodku rehabilitacyjnym jest konieczny, żeby…” 
 „Będzie Pani ponowie mogła chodzić – taki jest cel tego, co Pani proponuję… rehabilitacją potrwa… dlatego proponuje, żeby… 95% pacjentów odzyskuje…” 
 „To badanie pozwoli nam ustalić co konkretnie należy zrobić, aby przestał Pan odczuwać ten ból…” 
 „W tej sytuacji, aby wrócić do zdrowia będzie potrzebowała Pani…” 
 (do dziecka) „Co lubisz robić na podwórku?… Rozumiem – chciałbyś pójść pograć w piłkę/porzucać się śnieżkami/pójść na sanki/pojeździć rowerem… Dobrze… żeby to było możliwe musisz teraz…” 
  (do dziecka) „Rozumiem, że bardzo zależy Ci na tym, żeby móc za tydzień pójść na urodziny Twojego kolegi/koleżanki. W tej sytuacji proponuję… myślę, że jeżeli będziesz… masz bardzo duże szanse, żeby spotkać się z Twoimi przyjaciółmi” 
  (do dziecka) „Po zakończeniu leczenia będziesz mogła… zobacz, możliwe będzie… mówiłaś mi już, że bardzo Ci na tym zależy… wiem o tym i pamiętam… to, co robimy sprawi, że…”

Unikaj milczenia lub posługiwania się niezrozumiałymi terminami medycznymi. Potrzebujemy pewności, że rozumiesz nasze potrzeby, że wiesz, co jest dla nas ważne i na czym nam zależy. Potrzebujemy wiedzieć i rozumieć, że zrobisz wszystko, co możliwe, aby pomóc wrócić do zdrowia nam i naszym najbliższym.

Na zakończenie wizyty omów konkretnie zaplanowane kroki leczenie i podjęte decyzje. Powtórz najważniejsze fakty, liczby i daty.

 „Za 7 dni proszę zgłosić się na kontrolę. Tego dnia przyjmuję od 10.00 w pokoju 26. Zapiszę to Pani na kartce” 
 „Zapisy rozpoczniemy 26 października o 7.00. Proszę zabrać ze sobą…” 
 „Dzisiaj wykonaliśmy 4 zabieg – pozostało jeszcze 10. Proponuję, aby kolejny wykonać 10 maja. Proszę, aby konkretną godzinę wizyty ustalił Pan w rejestracji.” 
„Dawkowanie tego leku to 2 tabletki co drugi dzień przez 10 dni – tj. musi przyjąć pan ten lek w środę, piątek, niedzielę, wtorek i czwartek. Już zapisuję. Proszę pamiętać, że tylko ciągłość podawania leku spowoduje powrót do zdrowia.” 
 „Podsumowując, ustalamy że 10 marca, następnie 18 marca… i wreszcie 3 kwietnia…” 
 „Potrzebne będzie 5 dodatkowych zabiegów… proponuję, aby pierwszy wykonać we wtorek o 10.00, proszę zgłosić się do Pana Tomka do pokoju 34”

Unikaj ogólnych słów i wyrażeń: „Jak najszybciej” (wskaż kiedy konkretnie), „kilka, wiele, niewiele, dużą ilość, małą ilość (wskaż ile konkretnie).

Jeżeli możesz, najważniejsze ustalenia końcowa zapisz na kartce.