Kompetencje

Metoda Lingwistyczna

W naszych programach szkoleniowych i doradczych sposób mówienia stanowi jedno z najtrwalszych źródeł przewagi konkurencyjnej. Metoda lingwistyczna opiera się na szczegółowej analizie mówienia i myślenia. Łączymy praktykę zarządzania z filozofią języka i psychologią poznawczą.

Task

Strategy generation

  • Strategy

    Build new visual identity

  • Design

    UX Design

  • Client

    Aviko, Kancelaria Premiera, TZMO

To co jest mówione, jest jednym z najbardziej konkretnych przejawów naszych myśli, postaw i preferowanych sposobów działania – może zostać nagrane, przepisane oraz poddane rzetelnej i precyzyjnej analizie ilościowej i jakościowej. Badanie języka to nasza pasja i najbardziej podstawowa metoda pracy. Przejdźmy do kilku przykładów.

System Kodowania Wypowiedzi Whitefox zawiera 152 formy językowe.

Pytania rozpoczynające się od „czy?”

W sytuacji kiedy zadaję pytanie od „czy?”, muszę wcześniej pomyśleć stwierdzenie, które chce poddać weryfikacji. Nie jest możliwe zadanie pytania od „czy?”, bez przyjęcia minimum 1 założenia (podejrzenia, oskarżenia).

„Czy nie rozmawiasz z Tomkiem, ponieważ nie dostałeś premii za realizowany ostatnio projekt?” „Czy powiedziałeś innym co chcesz zrobić, zanim rozpocząłeś to działanie?” „Czy może było tak, że to Ty nie wykonałeś swojej części pracy?” „Czy dzwoni Pani do nas w związku z awarią czy w innej sprawie, czy dzwoni Pani z Gdańska, czy z Krakowa?”

Analizując transkrypcję wypowiedzi widzimy, że ponad 60% uczestników naszych programów rozwojowych ma tendencję do nadużywania pytań zamkniętych od słowa „czy?”. Ich umysły nieustannie formułują masę różnych stwierdzeń, założeń i hipotez. Inne osoby w tej sytuacji mogą mówić jedynie: tak lub nie. Jaka będzie komunikacja menedżera z jego pracownikami i klientami, jeżeli na 40 stronach transkrypcji jego wypowiedzi pojawiło się 150 razy „czy?” i tylko 2 pytanie otwarte od zaimka „co?”. W jaki sposób będzie on słyszał i rozumiał wypowiedzi innych? Co się stanie z komunikacją tej osoby jeżeli do słowa „czy?” dodamy występującą często z tym zaimkiem frazę „tak, ale…” i na tych 40 stronach wystąpi ona 80 razy? Jakie jest ryzyko, że osoba z którą pracujemy w tej sytuacji słyszy przede wszystkim własne myśli, pomysły i założenia?

Czas przeszły i okolicznik przyczyny „dlaczego” vs czas przyszły i czasowniki modalne

Jednym z ważnych ćwiczeń w czasie naszych sesji Development Center i treningów kompetencji są rozmowy przełożony-podwładny. Trwają one zwykle od 10 do 15 minut i dotyczą problemów, które najczęściej pojawiają się w codziennej pracy z zespołem tj. opóźnień, błędów, pretensji. Transkrypcja takiej rozmowy zajmuje ok. 3 – 4 stron. Podobnie jak w przypadku pytań od „czy” ponad 60% osób (przed szkoleniem) prowadzi takie spotkania w czasie przeszłym wykorzystując wielokrotnie okolicznik przyczyny „dlaczego?”. Dominują następujące wypowiedzi:

„Co się stało? Opowiedz konkretnie… dlaczego tak to zrobiłeś? Dlaczego nie przekazałeś tych informacji wcześniej? Dlaczego tak się zachowałeś? Co wtedy zrobił Tomek? Nie, tak nie było… w tej sytuacji musiałeś wiedzieć… Nie ja tego nie zrobiłem, ja nie wiedziałem, to Tomek nie powiedział, to on zabrał… itd.”

Jeżeli całe 15 minut rozmawiamy w czasie przeszłym bardzo trudno wypracować rozsądne rozwiązanie trudnej sytuacji. Musielibyśmy mówić istotnie więcej w czasie przyszłym i korzystać z czasowników modalnych np.

„Co możesz zrobić w tej sytuacji? Co chcesz zrobić w tej sytuacji? Co teraz zamierzasz? Będziemy teraz… Ja będę teraz… a więc podsumowując do końca miesiąca zrealizujesz zlecone zadanie, a ja w tym czasie znajdę możliwość na sfinansowanie Twojego projektu… ten dokument muszę skończyć do jutra do 15.00”

O czym rozmawiamy z naszymi pracownikami i współpracownikami, jeżeli niemal cały czas mówimy w czasie przeszłym, a mówienie o przyszłości ograniczamy do wydawania krótkich wytycznych i wskazówek – bo już nie mamy czasu na rozmawianie o pomysłach? Co powiedzą nam pracownicy, którzy na początku naszych rozmów będą czuli się oceniani i atakowani? Jak będzie wartość ich wyjaśnień i usprawiedliwiania siebie w tej sytuacji? W jakiś sposób zrealizujemy w terminie postawione nam cele i zadania jeżeli nie potrafimy używać słów: móc, chcieć, zamierzać?

Zdania zawsze prawdziwe A=A^~A=~A^Av~A
„Zawsze możesz do mnie przyjść – drzwi mojego gabinetu są zawsze otwarte…, wiesz, biegu rzeki nie zatrzymasz… czasami niezwykle ważna jest stanowczość i determinacja – choć występują i takie sytuacje, w których niezwykle istotna jest ostrożność i zachowanie pewnego dystansu… musimy pamiętać o tym, że innowacje to podstawa naszego sukcesu, a innowacje to takie nowości, które są nowe i nie są jeszcze rozpowszechnione… musisz pamiętać o tym, że w pracy zespołu bardzo ważna jest komunikacja… bez komunikacji nie jest możliwa skuteczna współpraca w miłej atmosferze… warto szanować innych i grzecznie  się do nich odnosić wiesz… to bardzo pomaga i jeszcze powiem Ci, że… itd.”

Większość z nas określiłaby takie wypowiedzi jako pustosłowie, powtarzanie banałów, ględzenie, wpadanie w ton „ja-wyżej”. Jak Państwo myślą? Ilu z nas przytrafiają się takie wypowiedzi? I nie chodzi o krótkie dwa czy trzy wtrącenia. Mówimy tutaj o kilkuminutowych wielozdaniowych dobrych radach w stylu A jest ważne, ponieważ jest A, a nie-A prowadzi do kłopotów ponieważ jest nie-A. Ponad 50% z nas nie potrafi się powstrzymać przed takim mówieniem. Najczęściej tego nie kontrolujemy i nie zdajemy sobie sprawy jaką trudność sprawiamy innym. 

Liczba (Q*(c-kz))/((Q*(c-kz)-Ks)*EBIT/(EBIT-odsetki)=DLT

Galileusz powiedział, że matematyka jest alfabetem, za pomocą, którego Bóg opisał wszechświat. Liczby pomagają nam najczęściej odnaleźć się w rzeczywistości – ukonkretniają i urealniają nasze cele i problemy. Nie brakuje nam nie wiadomo jakiej marży do końca miesiąca – wiemy, że potrzebujemy jeszcze 2,200,000 zł. Ta liczba doprecyzowuje i dookreśla zakres naszych działań i możliwości. W jaki sposób będzie zarządzał swoim pionem/działem/departamentem menedżer, który w czasie 8h sesji Development Center, w której konieczne było wielokrotne liczenie i kalkulowanie, jedynie 4 razy w swoich wypowiedziach i zapisach użył liczebników? Co w sytuacji, kiedy w tym, co powiedział i zapisał przeważają zaimki nieokreślone takie jak: ktoś, coś, jakiś, gdzieś, kiedyś lub przysłówki i wyrażenia: więcej, mniej, trochę i troszeczkę, w pewnym stopniu…? Jakie będę konsekwencje podejmowanych przez niego decyzji?

„Nie”, „niestety” i „jeżeli”

Czasami zdarza się, że pracujemy z osobami, które zajmują się prostą obsługą klienta. Ich rozmowy trwają zwykle od 2 do 5 minut. Jeżeli pracownicy Ci nie zostaną przygotowani do rozmawiania z dużą ilością osób w sytuacji, kiedy trzeba radzić sobie z trudnymi problemami i konfliktami można usłyszeć następujące wypowiedzi:

„Nie niestety, nie mogę tego zrobić, to jest nie możliwe w naszym systemie… jeżeli byłby Pan/byłaby Pani to wtedy… jednak ponieważ Pan/Pani nie jest… to zgodnie z obowiązującymi procedurami nie jestem w stanie…, niestety nie potrafię odpowiedzieć na to pytanie… jeżeli chciałbym Pan/Pani to wtedy, jednak jeżeli obowiązują Pana/Panią regulacje „Z” to nie będzie możliwe… to nie jest w zakresie moich obowiązków… nie mam dostępu do tych informacji… już Panu/Pani mówiłem/am, że niestety nie…”

Liderzy mówienia „nie”, „niestety” i „jeżeli” w nagranych przez nas rozmowach potrafią użyć tych słów kilkadziesiąt razy w ciągu kilku minut (np. 2 rozmowy po 3 minuty: 21 „nie”, 18 „niestety”, 12 „jeżeli”). Pozostałe osoby, bez przygotowania, radzą sobie niewiele lepiej. Jeżeli masz w ręku wyłącznie młotek, wszystko przypomina gwóźdź. Jeżeli nie potrafisz nazywać potrzeb i emocji rozmówcy, jeżeli nie potrafisz mówić w czasie przyszłym o tym co możesz, zamierzać i co zrobisz… „nie”, „niestety” i „jeżeli” będzie rozsądnym rozwiązaniem, a czasami jedynym wyjściem z trudnej sytuacji.

Komentarze do Państwa wypowiedzi w raportach indywidualnych oraz przekazywane w czasie treningów wskazówki komunikacyjne mają najczęściej odniesienie do następujących dziedzin wiedzy i nauki o języku. Tutaj chcemy wymienić jedynie najważniejsze z nich.

A. Antropologia i początki rozwoju mowy

Przyjmuje się, że język jaki znamy, tj. oparty na składni, powstał ok. 45000 lat temu wraz z pojawieniem się nowego gatunku Homo Sapiens. Przy 6 mln lat rozwoju hominidów mówienie jest czymś naprawdę nowym (to poniżej 1% czasu rozwoju człowiekowatych). Matematyczny model dynamiki ewolucyjnego rozwoju języka (Nowak, Komarova) pokazał, że przejście z proto-języka, w którym nie było jeszcze części mowy stało się opłacalne gdy słownik człowiekowatych przekroczył 400 elementów (ze składnią przy tej wielkości słownika mówi się szybciej i bardziej precyzyjnie). Fascynują nas właśnie takie badania i analizy – wiedza dotycząca początków mowy pomaga nam zrozumieć to, z czym pracujemy na co dzień. Możemy np. postawić pytanie – jakie było pierwotne zastosowanie aktów mowy – czy ważniejsze było działanie i współdziałanie, czy może tworzenie prawdziwych i rzetelnych reprezentacji na temat świata. Z tym dylematem pracujemy niemal w każdym raporcie – a uczestnicy naszych szkoleń dzielą się na tych, którzy traktują swój język jak użyteczne narzędzie do działania i tych, bardziej upartych którzy dużo większe znaczenie przywiązują do możliwego dzięki językowi opisowi świata.

B. Badania neurolingwistyczne

Jak wytłumaczyć fakt, że mysz z wszczepionym genem FOXP2 skuteczniej radzi sobie z poznawaniem nowego labiryntu? Jakie znaczenie mają dla języka podwyższone zdolności powtarzania tych samych procedur i nawyków? Czy jest możliwa utrata czytania, ale nie pisania i czy można stracić mówienie czasownikami i zachować posługiwanie się rzeczownikami. Odpowiedzi na te pytania mogą być zaskakujące.

  • FOXP2 – to gen odkryty w 7 chromosomie człowieka, którego brak odziedziczony zgodnie z prawami Mendla, powoduje zaburzenia językowe (SLI) – szczególnie w aspekcie posługiwania się gramatyką, która jest zbiorem reguł i rutyn językowych.
  • Tak, w wyniku udaru można utracić zdolność czytania i zachować zdolność pisania.
  • Tak, można również mieć poważne trudności w mówieniu czasownikami i dużo dużo mniejsze w posługiwaniu się rzeczownikami.

Wiedza z tego zakresu pomaga nam zrozumieć, z czym mogą wiązać się małe specyficzne błędy w mówieniu i pisaniu. Jakie znaczenie dla codziennej organizacji pracy mogą mieć istotne agramatyzmy i paragramatyzmy.

C. Rozwój języka małego dziecka

To szczególnie fascynujący obszar wiedzy ponieważ mówi nie tylko o rozwoju języka, ale także o rozwoju całego człowieka. Z naszej perspektywy dwa zagadnienia wydają się szczególnie interesujące:

Rozpad „holofraz” małego dziecka np. holofrazy „Buty!” na strukturę predykatywno-argumentową i wszystkie części mowy oraz formy fleksyjne tj. w tym wypadku:

„Mamo załóż mi proszę buty, bo bardzo chciałbym wyjść teraz na podwórko i pobiegać z innymi dziećmi. Słyszę je przez okno… jest otwarte, nie zauważyłaś?”.

W analizowanych przez nas transkryptach rozmów i wypowiedzi dostrzegamy różny poziom rozpadu – tylko część z nas potrafi płynnie posługiwać się złożonymi pojęciami abstrakcyjnymi, a jeszcze mniej zdaje sobie sprawę z ich ograniczeń i błędów, w które wpadamy, jeżeli je absolutyzujemy.

Rozwój teorii umysłu innych osób. Przeprowadźmy krótki test fałszywych przekonań. Do pokoju zapraszamy dwójkę dzieci. Kiedy są razem chowamy zabawkę do szafy. Teraz prosimy jedno z dzieci o wyjście z pokoju. Kiedy dziecko zamknie za sobą drzwi, wyjmujemy zabawkę z szafy i ukrywamy ją w biurku. Teraz pytamy dziecko, które widziało co robimy (i które jest badane), gdzie jego/jej kolega/koleżanka będzie szukał zabawki, kiedy ponownie zaprosimy go do pokoju. Dzieci, które odpowiedzą, że będzie jej szukał/szukała w biurku nie mają TEORII UMYSŁU INNEJ OSOBY. Takie odpowiedzi klasyfikujemy jako autystyczne. Jaki jest świat osoby, które nie potrafi przyjmować perspektywy innych? W jakim świecie żyje? Czym będzie w tej sytuacji empatia? Choć może to zabrzmieć paradoksalnie wielu z nas ma poważne trudności z decentracją (co nie oznacza oczywiście, że nie rozwiążemy testu fałszywych przekonań) – zdarza się, że nie potrafimy wczuć się w naszych klientów i naszych pracowników – często mówimy swoje i do siebie.

D. Psycholingwistyka

Z perspektywy naszej pracy istotne są:

Listy wyrażeń i wyrazów pierwotnych tj. takich, które powtarzają się we wszystkich językach świata. Ciekawe w tym kontekście może być ustalenie Swadesha, że możemy wyróżnić listę 100 takich słów, ale już nie 200, ponieważ w części języków nie będą one miały swoich odpowiedników,

Banki mowy i listy frekwencyjne współczesnej polszczyzny, w których możemy zweryfikować częstość występowania poszczególnych słów,

Teorie i badania z zakresu gramatyki generatywno-transformacyjnej (Gramatyki Uniwersalnej) opisujące funkcje i znaczenie poszczególnych części mowy oraz form fleksyjnych,

Teoria aktów mowy sformułowana przez Johna Austina i rozwijana przez Johna Searle. W niej znajdujemy zestawienia i listy czasowników performatywnych tj. wyróżniających w naszej komunikacji takie wypowiedzi jak: informowanie, zaprzeczanie, pytanie, rozkazywanie, proszenie, obiecywanie, gratulowanie, grożenie, przepraszanie, dziękowanie, mianowanie, ogłaszanie itd. Przygotowywane przez nas analizy wypowiedzi sa pełne tego typu zachowań. I ma tutaj oczywiście znaczenie czy rozmowa z zespołem odbywa się poprzez takie czasowniki performatywne jak: pytania, przekazywanie informacji czy też na przemian prośby, groźby i zastraszanie. Bardzo wielu menedżerów w ograniczony sposób korzysta z zadawania pytań i parafrazowania wypowiedzi swoich pracowników i współpracowników.

Metody analizy słów-kluczy. Np. Istotna nadreprezentacja wyrażeń: zawsze, nigdy, trzeba, powinno się, nie wolno, wszyscy, nikt, całkowicie, absolutnie, bez wątpienia zgodnie z badaniami Suitberta Ertela świadczy o podwyższonym lub wysokim poziomie dogmatyzmu. A każdy z nas wie jak trudno jest pracować z ludźmi, którzy sa nieomylni i wszystko wiedzą lepiej.

Teorie i metody z zakresu analizy dyskursu i narracji.

E. Filozofia

Nasi ulubieni autorzy to: Wittgenstein I, Wittgenstein II, Gadamer, Chomsky, Popper, Khun, Buber, Levinas.

A słowa się po niebie włóczą i łajdaczą – I udają, że znaczą coś więcej, niż znaczą!… B. Leśmian