„Co byłoby dla Ciebie ważne w najbliższej przyszłości?”, 
 „Co byłoby dla Ciebie ważne w dłuższej perspektywie czasowej?”, 
 „Co chciałbyś osiągnąć/Co chciałabyś osiągnąć?”, 
 „Jaki ma być rezultat Twojego działania?”, 
 „Na czym Ci zależy?”, 
 „Kiedy stwierdzisz, że osiągnąłeś/osiągnęłaś to, na czym Ci zależało?”, 
 „Jakiej zmiany oczekujesz?”, 
 „Co chciałbyś robić w przyszłości?/Co chciałabyś robić w przyszłości?”, 
 „Jaki jest Twój cel?”, 
 „Na czym polega Twoje zadanie?”, 
 „Jak widzisz siebie za kilka lat?”

„Pytania o cud”, które w sposób szczególny kierują naszą uwagę na przyszłość i uwalniają od koncentrowania się na problemach i przeszłości

 „Co byłoby możliwe, jeżeli problem, o którym rozmawiamy zostałby rozwiązany?”, 
 „Co mógłbyś/mogłabyś robić, jeżeli ten problem przestałby istnieć?”, 
 „Co stałoby się w Twoim dziale lub firmie, jeżeli poradziłbyś/poradziłabyś sobie z tym problemem?”

Bądź uważny/uważna na słowa i wyrażenia: „Jaki jest problem?”, „Co konkretnie się stało?”, „Dlaczego tak zrobiłeś/Dlaczego to zrobiłaś?”, „Co jest przyczyną Twojego zachowania?”, „Co jest przyczyną tego, co się wydarzyło?”, „Dlaczego pojawił się taki problem?”, „Czy zrobiłeś tak, dlatego że.. ?” – te i podobne sformułowania koncentrują uwagę rozmówcy na przeszłości i problemach uruchamiając najczęściej obronne postawy i zachowania – „to nie ja – to inni, to obiektywnie niesprzyjające okoliczności”.

 „To co zrobiłeś/zrobiłaś pokazuje, że możesz, że umiesz, że potrafisz…” (po tych słowach opisz kompetencje i zaangażowanie rozmówcy)”, 
 „Przypomnij sobie sytuację, kiedy (opisz tą sytuację)– to co wtedy zrobiłeś/zrobiłaś świadczy o tym, że możesz (opisz możliwości rozmówcy), że umiesz, że potrafisz (opisz kompetencje i zaangażowanie rozmówcy)”, 
 „Bardzo dobrze pamiętam sytuacje, w których Twoja wiedza, Twoje kompetencje, Twoje zaangażowanie prowadziły do osiągnięcia (opisz uzyskane rezultaty)”, 
 „Twoja umiejętność (opisz tą umiejętność) pozwala na (opisz rezultat)– to pewnie bardzo ważne dla (wskaż osobę lub osoby dla których jest to ważne), to bardzo ważne dla mnie”.

Bądź uważny/uważna na następujące słowa i wyrażenia, które utrudniają budowanie rozwiązań i koncentrują uwagę na lukach, brakach i słabościach: „Nie potrafisz…”, „Nie umiesz…”, „Nie możesz…”, „Nie jesteś w stanie…”, „Brakuje Ci…”, „Nie masz…”, „Jesteś…”, „Nie jesteś…”. Uważaj też na wyrażenia, które uzależniają ocenę działania lub osoby od subiektywnych lub niejasnych kryteriów oceniającego: „Bardzo mi się podoba/Bardzo mi się nie podoba”, „Lubię/Nie lubię”, „Świetnie/Super/Cudowanie/Przepięknie/Ślicznie/Fajnie”

 „Co zrobisz w tej sytuacji?”, 
 „Co proponujesz w tej sytuacji?”, 
 „Co zamierzasz zrobić w tej sytuacji?”, 
 „Jakie rozwiązanie proponujesz?”, 
 „Co możesz zrobić, aby osiągnąć cel, o których rozmawiamy?, 
 „Co chcesz zrobić, aby to osiągnąć?”

W sposób szczególny bądź uważny/uważna na sformułowania: „powinieneś”, „powinnaś”, „powinniśmy”, „powinniście”, „musisz”, „gdybym był/gdybym była na Twoim miejscu, to…”, „zrób tak…” – wyrażenie te ograniczają najczęściej możliwość i motywację do generowania pomysłów, brzmią jak dobre rady, pouczanie, gdybanie lub przymuszanie.

 „Może pamiętasz sytuację, kiedy było lepiej, kiedy problem nie występował?”, 
 „Kiedy Twoja współpraca z (wskaż tutaj osobę lub osoby) układała się bez problemów?”, 
 „Kiedy działało?”, 
  „Przypomnij sobie sytuacje, w których problem nie występował lub jego natężenie było mniejsze?, Co wtedy było inaczej? Co wtedy robiłeś/robiłaś?, Co robili inni?”, 
 „Nigdy nie jest cały czas tak samo źle, kiedy było lżej/łatwiej/szybciej/lepiej?”.

Dość często zdarza się, że w sytuacji problemów koncentrujemy uwagę na tym, co nie działa i szukamy przyczyny takiego stanu – pytanie o wyjątek umożliwia analizę przeszłość z perspektywy mocnych stron i możliwości. Unikaj słów: „nigdy”, „zawsze”, „wszystko”, „wszyscy”.

 „Jeżeli zrobisz to, co proponujesz, jak zareagują inni? Co zrobią?”, 
 „W jaki sposób Twoje działanie pozwoli osiągnąć cel, o którym rozmawiamy?”, 
 „Jeżeli to, co proponujesz nie prowadzi do celu, to co zrobisz w tej sytuacji?”, 
 „Załóżmy, że przyjmiemy Twoje rozwiązanie – jaka będzie reakcja innych osób zaangażowanych w to działanie? Co oni/one zrobią? Jak się poczują? Co Ty wtedy zrobisz?”, 
 "Czy to prowadzi do celu, o którym rozmawiamy?”, 
 „Co się stanie, jeżeli zrobisz tak jak powiedziałeś?”.

Bądź uważny/uważna na oceny zawierające słowo „nie” i „ale” oraz wyrażenia zawierające „nie” i „ale”: „niestety”, „niemożliwie”, „to nie jest dobry pomysłów”, „tak nie możemy zrobić…”, „to nie prowadzi do celu…”, „to nie uwzględnia…”, „tak, ale”, „możliwe, ale”. Duża ilość „nie” i „ale” prowadzi najczęściej do długich dyskusji, kłótni i konfliktu.

 „Dla mnie ważne jest…”, 
 „To co jest dla mnie ważne, to…”, 
 „W tej sytuacji nie mogę zgodzić się na…”, 
 „Nie mogę zaakceptować sytuacji, w której… (opisz tutaj konsekwencje rozważanego działania) Co proponujesz w związku z tym?”, 
 „Tak jak mówiłem/mówiłam… dla mnie ważne jest (powiedz co jest dla Ciebie ważne)”, 
 „Chciałbym/Chciałabym, żebyś uwzględnił to, co jest dla mnie ważne…”, 
 „W tej sytuacji najbardziej zależy mi na…”.

Uważaj na nadużywanie liczby mnogiej: „nie możemy..”, „nie będziemy…”, „nie pozwolimy…”, „powinniśmy”, „nie powinniśmy”, („my król”).

 „Powiedz mi, jak możesz zacząć to działanie? Wybierz coś prostego, aby mieć pewność, że na pewno wykonasz to, co ustalimy”, 
 „Co mógłbyś/mogłabyś zrobić w najbliższych dniach?”, 
 „Wskaż konkretnie, co zrobisz lub zamierzasz zrobić jutro w tej sprawie”, 
 „Jakie jest najbliższe działanie związane z tym co proponujesz?”.

Unikaj ogólnych, niekonkretnych i złożonych planów – najczęściej nie są realizowane.

Pytania otwarte to takie, które umożliwiają rozmówcy udzielenie swobodnej wypowiedzi i rozpoczynają się od słów: „Co”, „Kto”, „Jak”, „W jaki sposób” „Kiedy”, „Gdzie” np.

 „Co masz na myśli mówiąc o…?, 
 „Co chcesz zrobić?”, 
 „Czego potrzebujesz?”, 
 „Kto według Ciebie…?”, 
 „W jaki sposób to rozumiesz?”, 
 „W jaki sposób chciałbyś/chciałabyś to osiągnąć?”, 
 „Kiedy byłoby to możliwe?”, 
 „Gdzie konkretnie chcesz się spotkać?”

Pytania otwarte pozwalają uzyskać dużą ilość informacji – nie ograniczają wypowiedzi rozmówcy – zachęcają do mówienia.

Pytania zamknięte rozpoczynają się od słowa „Czy” np. „Czy chcesz powiedzieć, że…?”, „Czy to jest tak, że…?”, „Czy chodzi Ci o to, że…?”, „Czy możemy zrobić tak, że…”, „Czy potrzebujesz…”, „Czy może to zrobić np. Pan Tomek, „Czy chcesz zająć się to sprawą później?” itd. Służą one doprecyzowaniu wypowiedzi rozmówcy i upewnieniu się, czy prawidłowo zrozumiało się to, co powiedział. Najczęstszym błędem komunikacyjnym jest używanie zbyt dużej ilości pytań zamkniętych, rozpoczynających się od „Czy”. Powoduje to, że zamiast słuchać rozmówcy i zdobywać informacje potwierdzamy jedynie własne przypuszczenia i domysły. Tak naprawdę rozmawiamy wtedy sami ze sobą. Inni mogą powiedzieć tylko: tak lub nie.

Szczególnym rodzajem pytań otwartych są pytania zanurzone, które w jeszcze większym stopniu zachęcają do mówienia i przekazywania informacji. Pytania te rozpoczynają się od nazwania emocji, uczuć lub motywacji osoby zadającej pytanie np.

 „Zainteresowało mnie, kiedy powiedziałeś/powiedziałaś, że… Jak myślisz co z tego wynika?”, 
 „Zdziwiłam się, kiedy powiedziałaś że…, możesz opowiedzieć coś więcej na ten temat?”, 
 „Nie potrafię tego zrozumieć, powiedz mi, w jaki sposób chciałbyś/chciałabyś to osiągnąć?”, 
 „Zaniepokoiłem się, kiedy wspomniałeś o tym, że…”

Aktywne słuchanie i parafraza polega na powtórzeniu własnymi słowami tego, co usłyszałeś przed chwilą od rozmówcy. Takie zachowanie powoduje najczęściej, że osoba, którą parafrazujemy czuje się ważna, słuchana i traktowana z szacunkiem. Parafraza jest szczególnie trudna w sytuacji, gdy całkowicie nie zgadzamy się z słyszaną wypowiedzią – trudno jest powtórzyć coś, co naszym zdaniem jest niesłuszne, nieważne, nierozsądne, krzywdzące lub zagrażające.

Parafrazę rozpoczynamy najczęściej od słów:

 „Rozumiem, że…”, 
 „Czyli, rozumiem, że…”, 
 „Podsumowując to, co powiedziałeś/powiedziałaś, można powiedzieć, że…”, 
 „Rozumiem, że najbardziej zależy Ci na…”, 
 „Rozumiem, że Twój pomysł polega na…”, 
 „To, co usłyszałem/usłyszałam, można podsumować tak, że…”

W sposób szczególny unikaj:

1. Negowania wypowiedzi innych za pomocą słowa „nie” i wszystkich wyrażeń zawierających „nie” „niestety”, „niemożliwe”, „nieistotne”, „nierealne”, „nie mogę”, „nie pozwolę”.
2. Podważania wartości tego, co słyszysz poprzez konstrukcję: „tak, ale…”. „Tak, ale” prowadzi najczęściej do niepotrzebnych dyskusji, kłótni i konfliktu.
3. Milczącego przysłuchiwania się wypowiedziom – takie zachowanie nie daje pewności osobie, która mówi, że rzeczywiście jest w tej sytuacji ważna i słuchana.

Przed rozpoczęciem dłużej wypowiedzi warto uporządkować ją w prostą logiczną całość: wstęp, rozwinięcie, zakończenie. W czasie wstąpienia dobrze jest zdobyć uwagę słuchaczy, a następnie za pomocą kilku punktów w formie krótkiej listy przedstawić to, o czym będziesz mówił.

 „Chciałbym/Chciałabym na początku naszego spotkania przedstawić w kilku punktach, o czym konkretnie będę mówił/będę mówiła”, 
 „To, o czym chciałbym/chciałabym dzisiaj opowiedzieć to: punkt 1, punkt 2, punkt 3, punkt 4” (nie buduj list złożonych z wielu zagadnień i wątków)

W czasie spotkania pytaj innych o opinie i poproś o zadawanie pytań.

 „Co myślisz o tym, co powiedziałem/powiedziałam?”, 
 „Jak myślisz, jakie są konsekwencje mojego pomysłu?”, 
 „Co chciałbyś/chciałabyś dodać lub zmienić w tym, co zaproponowałem/zaproponowałam?”, 
 „O co chciałbyś/chciałabyś teraz zapytać?”, 
 „Jakie masz pytania do tego, co powiedziałem/powiedziałam?”

Brak struktury wypowiedzi i uporządkowania zagadnień powoduje najczęściej, że odbiorcy wypowiedzi mają wrażenie chaotycznego przeskakiwania z wątku na wątek, co często odbierane jest jako znak niepewności, nierzetelności, zagubienia.

Wykorzystaj następujące sformułowania:

 „Kilka minut wcześniej mówiłeś/mówiłaś, że…”, 
 „Wspominałeś/Wspominałaś, że…”, 
 „Chciałbym/Chciałabym wrócić do początku Twojej wypowiedzi, powiedz więcej na temat…”, 
 „Pamiętam, jak mówiłaś, że… w tej sytuacji proponuję…” itd.

Odzwierciedlanie wypowiedzi powoduje, że uzyskujemy większą ilość informacji, a nasz rozmówca uważa, że rozmawia z osobą komunikatywną, które potrafi słuchać i traktuje go z szacunkiem.

Utrzymuj naturalny kontakt wzrokowy to jest ok. 60% patrzenia sobie w oczy. 100% kontaktu wzrokowego pojawia się najczęściej w sytuacji silnego konfliktu – natomiast brak kontaktu wzrokowego świadczy najczęściej o przeżywaniu lęku lub zawstydzenia. Unikaj gestów i min, które bez Twojej intencji wywołują niepokój lub zdziwienie rozmówcy. Dostosuj ton głosu i tempo wypowiedzi do tonu głosu i tempa wypowiedzi osób, z którymi rozmawiasz.

Skuteczny negocjator decyduje lub współdecyduje o tym, kto mówi, o czym, kiedy i jak długo. To on kieruje treścią i zakresem poruszanych wątków i tematów. Potrafi wpłynąć na wydłużenie lub skrócenie poszczególnych etapów negocjacji takich jak: otwarcie, przedstawienie stanowisk, dyskusja, decyzje, zakończenie. Nie oznacza to, że mówi najwięcej – oznacza to, że ma realny wpływ na treść, zakres i dynamikę rozmowy. Najczęściej korzysta z następujących sformułowań:

Etap 1. Otwarcie negocjacji:

 „Witam wszystkich, może rozpocznijmy od przedstawienia się…”, 
 „Spotkaliśmy się tutaj w celu omówienia…”, „Może na początku ustalmy, co mamy osiągnąć”, 
 „To może ja zacznę…”, „Chciałbym zacząć od tego, że…/Chciałabym zacząć od tego, że…”, 
 „Na początku ustalmy, że…”, 
 „Proponuję następujący przebieg naszych rozmów, rozpocznijmy od… następnie (sformułuj agendę spotkania)”

Etap 2. Przedstawianie stanowisk:

 „Chciałbym/Chciałabym teraz poprosić Ciebie o przedstawienie Twojego pomysłu/stanowiska?”, 
„Proponuję, żebyśmy wypowiadali się po kolei…”, 
„Proszę nie przerywaj, umówiliśmy się, że teraz każdy przedstawi swój pomysł”, 
 „Prosiłbym o skrócenie wypowiedzi – w takim tempie zabraknie czasu dla każdego.”

Etap 3. Dyskusja:

 „Nie przerywaj mi”, „Nie przerywaj mu/jej. Nie przerywaj innym” 
 „Pozwól mi dokończyć to co mówię”,  „Pozwól innym dokończyć to, co chcą powiedzieć…”, 
„Nie podnoś głosu”, 
 „Muszę Ci przerwać…”, 
 „Przejdźmy teraz do sprawy…”, „Zwróć uwagę na…”.

Etap 4. Decyzje:

 „Czas skończyć dyskusje – musimy podjąć decyzje…”,
 „Mamy coraz mniej czasu do końca spotkania – zastanówmy się, co zrobić w tej sytuacji”, 
„Zakończyłbym/Zakończyłabym już rozmowy o tej kwestii…”, „Nie mamy już czasu, aby teraz szczegółowo omawiać to zagadnienie”, 
 „Już o tym wspominałeś, nie wracajmy do wątków, które już poruszaliśmy…”, „Powtarzasz po raz kolejny to samo – musimy ustalić decyzję – proponuję, żeby…”, 
 „W tej sytuacji chciałbym/chciałabym zaproponować…”, „Zróbmy tak, że…”, „Ustalmy, że…”, „Proponuję, żeby…”.

Etap 5. Zakończenie:

 „To, co możemy zrobić w tej sytuacji to…”,  
 „Musisz zgodzić się, że…”,  
 „Nie mamy innej możliwości niż…”, „To jest najlepsze rozwiązanie”,  
 „To jedyne wyjście z tej sytuacji, robimy tak, że…”,  
 „Podsumujmy nasze ustalenia…”, „Jeszcze raz powiedzmy krótko na co się umawiamy…”, „Ustaliliśmy, że”,  
 „Bardzo dziękuję za zaangażowanie i aktywność…”.

Jeżeli w trakcie negocjacji nie korzystasz sprawnie z tych sformułowań będziesz odbierany/odbierana jako bierny/bierna uczestnik/uczestniczka rozmów, od którego/której niewiele zależy i który/która ma niewiele do powiedzenia.

Osoby, które wygrywają negocjacje starają się zdobyć maksymalny wpływ na to, kto zasiądzie do stołu negocjacyjnego. Często jeszcze przed rozpoczęciem rozmów blokują lub eliminują oponentów i zapraszają tych, którzy wejdą z nimi w koalicję. W trakcie samych spotkań potrafią zdobyć poparcie innych korzystając z następujących sformułowań:

 „Zgadzam się z tym, co mówisz, dla mnie również bardzo ważne jest… (powtórz własnymi słowami to co jest ważne dla Twojego przyszłego sojusznika)”, 
 „Rozumiem, że zależy Ci na…(opisz kluczowe potrzeby Twojego sojusznika), 
 „Mam podobne stanowisko w tej sprawie…”, 
 „Podobnie jak Ty dostrzegam konieczność/dostrzegam potrzebę…”, 
 „W związku z tym proponuję następujący podział środków… dla Ciebie proponuję (złóż korzystną ofertę swojemu sojusznikowi), ponieważ zgadzam się z tym, że… (przedstaw stanowisko sojusznika), 
 „Z kolej dla Ciebie proponuję (złóż niekorzystną propozycję swojemu oponentowi), ponieważ z mojej perspektywy ważniejsze jest…”, 
 „Proponuję, żebyś Ty otrzymał (złóż korzystną dla Twojego sojusznika propozycję), ponieważ całkowicie przekonują mnie argumenty, które zostały przez Ciebie przytoczone”, 
 „Z mojej perspektyw na ten projekt możemy przeznaczyć jedynie… (wskaż kwotę) większość środków przesunąłbym/przesunęłabym na zadanie (wskaż zadanie, na którym zależy Twojemu przyszłemu sojusznikowi).

Jeżeli inni wyprzedzają Cię i jako pierwsi składają propozycję podziału środków i wartości, które są negocjowane, ograniczasz sobie możliwość podejmowania decyzji i będziesz przede wszystkim reagował/reagowała na propozycje innych, które nie muszą być dla Ciebie korzystne.

Nazywanie i podkreślanie tego, co dla innych ważne i na czym im zależy daje nam możliwość budowania rozwiązań odnoszących się do rzeczywistych potrzeb, celów i wartości naszych rozmówców. Możemy w ten sposób uniknąć sytuacji, w której sformułowane na początku rozmów skrajne, nierozsądne deklaracje i stanowiska blokują osiągnięcie maksymalnie korzystnego dla wszystkich porozumienia. Badaniu potrzeb, celów i wartości służą przede wszystkim dwie podstawowe techniki komunikacyjne: pytania otwarte i parafrazy np.

 „Jaki masz pomysł na porozumienie?”, 
 „Na czym zależy Tobie najbardziej w tej sytuacji?”, 
 „Co jest dla Ciebie teraz najważniejsze”?, 
 „Czego potrzebujesz teraz najbardziej?”, 
 „Jak widzisz możliwość przyjęcia takiego rozwiązania, co to oznacza dla Ciebie w praktyce?”, 
 „Rozumiem, że Twój pomysł polega na tym, żeby…”, 
 „Czyli rozumiem, że dla Ciebie najważniejsze jest…”, 
 „Czyli rozumiem, że najbardziej zależy Ci na…”, 
 „Rozumiem, że najbardziej potrzebujesz…”, 
 „Chciałbym/Chciałabym podsumować to, co powiedziałeś/powiedziałaś – wynika z tego, że chciałbyś/że chciałabyś…”,

Jeżeli chcesz skutecznie nazwać potrzeby, cele i wartości ważne dla innych w sposób szczególny unikaj słów, wyrażeń i sformułowań, zawierających: „nie” i „ale” (np. „nie zgadzam się z Tobą”, „to co mówisz, nie ma sensu”, „nie jest tak jak mówisz”, „to niemożliwe”, „tak nie będzie”, „tak, ale”…, „fajnie, ale…”, niestety, ale…”. Sformułowanie z „nie” i „ale” najczęściej osłabiają możliwości koalicyjne prowadząc do ostrych dyskusji i konfliktu.

Zwróć uwagę, że nazywanie potrzeb, celów i wartości innych prowadzi najczęściej do budowania koalicji i sojuszy. Uważaj jednak ponieważ słuchanie innych i parafrazowanie ich wypowiedzi może osłabić Twoją pozycję negocjacyjną, jeżeli zostanie wykorzystane do sformułowania twardego i skrajnego stanowiska.

Wykorzystaj następujące zwroty i wyrażenia:

 „Proponuję, żeby…”, 
 „Mój pomysł polega na tym, że…”, 
 „Moje rozwiązanie zakłada, że…”, 
 „Proponuję wprowadzić zmianę w następujących punktach naszego porozumienia, chciałbym/chciałabym, żeby…”, 
 „Co proponujesz w tej sytuacji?”, 
 „Ten projekt nie może czekać, jeżeli nie podejmiemy decyzji o jego realizacji dzisiaj, stracimy szansę na…”

Proponując rozwiązanie zwróć uwagę, że największą szanse mają projekty i działania, które z powodów strategicznych i obiektywnych nie mogą być odłożone w czasie.

Wykorzystaj następujące sformułowania:

 „Zwróćmy uwagę na…”, 
 „Trzeba pamiętać, że…”, 
 „Jeżeli tak zrobimy, będziemy mogli zrealizować jeszcze…”, 
 „Chciałbym/Chciałabym teraz przedstawić kalkulację mojego projektu/mojego pomysłu…”, 
  „Musimy wziąć pod uwagę fakty takie jak to, że…”, „Jest tak, że…”, 
 „Z mojej perspektywy ważne jest to, że…”, 
  „Proponuję takie rozwiązanie, dlatego że, jak pokazują liczby…”.

Najtrudniejsze do podważenia rozwiązania, odwołują się najczęściej do konkretnych faktów, liczb i kalkulacji.

 „Dzień dobry, w czym mogę Panu/Pani pomóc?” 
 „Zapraszam, w czym mogę pomóc?” 
 „Proszę wejść, jak mogę pomóc?”

Jeżeli możesz, powiedz dzień dobry jako pierwszy/pierwsza. Utrzymuj naturalny kontakt wzrokowy tj. ok 60% patrzenia sobie w oczy. 100% kontaktu wzrokowego utrzymujemy w czasie kłótni i konfliktu. Brak kontaktu wzrokowego może zostać odebrany, jako wyraz onieśmielenia, niepewności lub lekceważenia. Dostosuj ton głosu i tempo wypowiedzi do swojego rozmówcy – unikaj mówienia zbyt wolno, zbyt szybko lub nienaturalnie niskim czy wysokim głosem. Unikaj wszelkiego zmanierowania (przeciągniętych Yyyy, Aaa, Ooo, itd.). Bądź uważny/uważna na gesty i zachowania, które wywołują niepokój lub poczucie lekceważenia tj. nie dotykaj ciała pacjenta bez wcześniejszej rozmowy o celu i zakresie badania lub zabiegu, nie ziewaj, nie stukaj palcem w stół, nie baw się telefonem, długopisem, nie baw się narzędziami medycznymi, a przede wszystkim nie patrz w monitor i nie pisz na komputerze bez wcześniejszego poinformowania rozmówcy, że robisz to dla Niego. W pierwszych 20 sekundach kontaktu każdy nowy pacjent oceni, czy jesteś osobą godną czy niegodną zaufania. Jeżeli uzna, że nie jesteś dla niego wiarygodny/wiarygodna będzie kwestionował to, co mówisz i robisz. Na tym etapie Twoje doświadczenie i kompetencje będą bez znaczenia. Jeżeli pacjent nie będzie miał wyboru – będziesz dla niego (a po pewnym czasie także dla siebie) złem koniecznym.

Pozostaw chwilę ciszę, aby pacjent mógł powiedzieć, z czym konkretnie przychodzi – jest to szczególnie ważne, jeśli nie możesz lub nie będziesz zadawać szczegółowych pytań dotyczących choroby pacjenta (rejestracja, zabieg).

 „Skierowanie do… (cisza) rozumiem… (cisza) chodzi o?… (zawieszenie głosu)” 
 „Na skierowaniu jest napisane, że… rozumiem, że chodzi o…” 
 „Proszę opowiedzieć, co się stało? Kiedy i co konkretnie Pani zaobserwowała?” 
 „Proszę opisać, gdzie konkretnie Pana boli? Jaki jest to rodzaj bólu? Jak często się pojawia?” 
 „Proszę opowiedzieć, jak długo obserwuje Pani te objawy?” 
 „Proszę opowiedzieć, w jaki sposób doszło do tego urazu?” 
 „Proszę opowiedzieć o dotychczasowym przebiegu Pani choroby. Jaki był początek? Jakie leki Pani przyjmowała i jakie zabiegi zostały już wykonane w związku z tą dolegliwością?” 
 „Proszę opowiedzieć więcej o… Co konkretnie się wtedy się stało?” 
 „Wspominał Pan wcześniej o tym, że… proszę powiedzieć, co jeszcze Pan zaobserwował?”

Uważaj na słowo „czy” – jeżeli go nadużywasz, to będziesz jedynie potwierdzał/potwierdzała własne przypuszczenia i domysły – pacjent nie opowie Ci o niespecyficznych objawach choroby, ponieważ nie dasz mu możliwości, aby mógł o nich powiedzieć. Zadawaj pytania od słów „co”, „gdzie”, „kiedy”, „jak/jakie”. „Czy” pozostaw na koniec wywiadu, aby jedynie doprecyzować to, co usłyszałeś/usłyszałaś.

Nie pytaj dlaczego? np. „Dlaczego nie przyszedł Pan/Pani wcześniej w tej sprawie? Dlaczego nie przyjmowała Pan/Pani leku zgodnie z zleceniami?”. Dwie możliwe, a zarazem sensowne odpowiedzi na takie pytanie to wyłącznie: jest winny, jestem nierozsądny. Najczęściej po usłyszeniu tych pytań czujemy się negatywnie oceniani i uruchamiamy postawy obronne: to nie ja – to okoliczności, to inni. Osoba, które zadaje takie pytania odbierana jest jako niesympatyczna i nieempatyczna.

Jeżeli jesteś w miejscu publicznym, unikaj mówienia na głos o chorobach i dolegliwościach, które wiążą się dla pacjenta z przeżywaniem wstydu lub poczucia winy.

Powtórz własnymi słowami to, co usłyszałeś/usłyszałaś od pacjenta. Jeżeli osoba, z którą rozmawiasz, przeżywa uczucia związane z lękiem, bólem, cierpieniem – nazwij je i zapewnij, że o nich pamiętasz i uszanujesz je wykonując zabieg, badanie lub formułując propozycję rozwiązania. Brak parafrazy jest najczęstszym błędem popełnianym w komunikacji z pacjentem, a przed gabinetami osób, które potrafią parafrazować ustawiają się niekończące się kolejki.

 „Rozumiem, że ta sytuacja jest dla Pana bardzo trudna – to, co mogę zrobić teraz, to…” 
 „Widzę, że bardzo martwi się Pani tym wynikiem – proponuję, żeby…” 
 „Widzę, że to bardzo boli – w tej sytuacji proponuję, aby natychmiast…” 
 „Rozumiem, że nie spodziewała się Pani, że… widzę, że bardzo Pani cierpi… w tej sytuacji najlepszym rozwiązaniem będzie…” 
 „Rozumiem, że to jest dla Pana nowa sytuacja, że bardzo trudno pogodzić się z tą informacją… łzy same cisną się do oczu… rozumiem… w tej sytuacji mam dla Pana 3 konkretne propozycje…” 
 „Widzę, że denerwuje się Pan i martwi o swój stan zdrowia. Rozumiem, że brakuje Panu informacji… proponuję w tej sytuacji, aby…” 
 „Widzę, że bardzo się Pani zdenerwowała, rozumiem. To, co mogę dla Pani zrobić w tej sytuacji, to… tak jak mówiłem/mówiłam mogę jeszcze…” 
 „Widzę, że jest Pan przemęczony i wyczerpany, spał Pan tylko kilka godzin – ta sytuacja musi być dla Pana dość trudna… proponuję w związku z tym… 
 (do dziecka) „Mama mówi, że nie spałeś, pewnie męczyłeś się, miałeś zapchany nosek, nie mogłeś zasnąć, miałeś gorączkę, nie miałeś siły do zabawy… rozumiem, teraz muszę… wiem, że się boisz będę bardzo ostrożny/ostrożna” 
 „Wiem, że to bardzo boli i dlatego właśnie będę bardzo uważny/uważna” 
 (do dziecka) „Wiem, że się boisz, że martwisz się, na czym będzie polegało to badanie/zabieg. Ustalmy, że zanim Cię dotknę powiem Ci, co konkretnie chcę zrobić… Rozumiem, że to boli – będę bardzo delikatny/delikatna”

Parafrazując wypowiedź pacjenta, nigdy nie używaj słowa „ale” np. Wiem, że się boisz, ale będę musiał/musiała, „Wiem, że się Pani martwi, ale”. „Ale” kasuje emocjonalnie zdanie, które jest przed „ale” – nasz rozmówca czuje, że kwestionujemy jego uczucia, nie słyszymy tego, co chce nam powiedzieć, nie szanujemy tego, co przeżywa i będziemy nieostrożni, niedelikatni, nieuważni.

Powtarzając to, co słyszysz od pacjenta nie wchodź w dyskusje, nie przedstawiaj argumentów, dlaczego nie jest możliwe to, czego pacjent potrzebuje. Mów o tym, co możesz (nawet jeśli możesz niewiele), co chcesz i co zamierzasz zrobić. Pamiętaj o nazywaniu uczuć. Nie bój się o nich mówić. Pomoże to pacjentowi – i na pewno pomoże też Tobie. Nie obawiaj się, że w ten sposób się wypalisz – że empatia jest dla Ciebie zagrożeniem. To, co wypala to ignorowanie i pomijanie uczuć pacjenta w sytuacji, gdy osoby z którymi rozmawiamy, tak bardzo potrzebują ich nazwania. Kończy się tak, że myślimy o sobie źle, że oskarżamy siebie o brak wrażliwości, że porównujemy się z tymi, którym pacjenci okazują przywiązanie, zaufanie, sympatię.

Pamiętaj, że Twój pacjent może przeżywać:

ból, cierpienie, niepokój, lęk, strach, wstyd, złość, gniew, frustrację, niepewność, zagubienie, wyczerpanie, zmęczenie, bezradność, opuszczenie, rezygnację, rozpacz, żal, zdenerwowanie, zniecierpliwienie, smutek, może odczuwać też zimo, ciepło, swędzenie, rozpieranie, drętwienie, brak czucia, mrowienie, kłucie itd.

Naucz się mówić o tych uczuciach – jeżeli to zrobisz, wszystko co powiesz pacjentowi i co dla niego zrobisz, będzie miało wielokrotnie większą wagę i znaczenie.

 „Ten zabieg jest bezbolesny. To, co muszę zrobić to…” 
 „Najpierw poczuje Pan zimno, potem będzie wrażenie rozpierania… to naturalne… w ten sposób mogę Panu pomóc i sprawić, że…” 
 „Proszę Pana, zabieg będzie polegał na tym, że… na początku… następnie… na koniec…” 
 „To badanie składa się z 3 etapów… pierwszy to… drugi polega na… wreszcie trzeci… jest to badanie, które może powodować ból – z tego powodu proponuję, aby…” 
 „Będę teraz musiał/Będę teraz musiała obejrzeć, dotknąć… wiem, że to krępujące… to potrwa tylko chwilę…” 
 „Zanim przejdziemy do zabiegu, chciałabym opowiedzieć Pani, co konkretnie będę robiła… w trakcie może odczuwać Pani… to zupełnie naturalne… proszę o informacje kiedy pojawi się mrowienie lub swędzenie…” 
 „Przy wykonywaniu tego badania będę potrzebował współpracy z Pana strony… na początku poproszę o… potem… proszę także o informacje, jeżeli ból będzie się nasilał – zmienię wtedy…” 
 „Zanim ukuję powiem, że to zrobię…”

Unikaj milczącego wykonywania poszczególnych czynności i procedur medycznych. Większość z nas czuje wtedy lęk, niepokój, zawstydzenie, czasami złość.

Staraj się wszystkie pytania, parafrazy, wyjaśnienia i instrukcje wypowiedzieć, kiedy masz dobry kontakt wzrokowy z pacjentem. Kiedy leżymy na brzuchu na leżance, a Ty stoisz za naszymi plecami, dużo trudniej skupić uwagę i prowadzić dłuższą rozmowę. Jeżeli nas do tego zmusisz będziemy czuli najczęściej, że nie traktujesz nas z szacunkiem, będziemy czuli zawstydzenie i upokorzenie.

 „Proszę Pana, w tej sytuacji proponuję…” 
 „Najlepszym rozwiązaniem będzie…” 
 „To, co mogę zrobić w tej sytuacji to…” 
 „Tak jak mówiłem wcześniej, proszę teraz…” 
 „Uwaga… ukłucie…” 
 „Rozumiem… boli… już zmieniam sposób podawania leku.” 
 „Proszę powiedzieć, gdzie konkretnie boli… potrzebuję to wiedzieć, żeby móc…” 
 „Możliwe konsekwencje tego zabiegu to… ryzyko nie przekracza 10%… decyzja należy do Pani…”

Formułując rozwiązanie nazwij cel jaki chcesz osiągnąć. Ułatwia to pacjentowi skupienie uwagi na przyszłość i pomaga mu znieść ból i cierpienie związane z poszczególnymi czynnościami i procedurami medycznymi.

 „Tutaj chodzi o Pani zdrowie, wykonanie tego zbiegu spowoduje, że ręka wróci do całkowitej sprawności…” 
 „Pana serce musi odpocząć. Potrzebuje czasu, aby mogło się zregenerować i odbudować – pobyt w ośrodku rehabilitacyjnym jest konieczny, żeby…” 
 „Będzie Pani ponowie mogła chodzić – taki jest cel tego, co Pani proponuję… rehabilitacją potrwa… dlatego proponuje, żeby… 95% pacjentów odzyskuje…” 
 „To badanie pozwoli nam ustalić co konkretnie należy zrobić, aby przestał Pan odczuwać ten ból…” 
 „W tej sytuacji, aby wrócić do zdrowia będzie potrzebowała Pani…” 
 (do dziecka) „Co lubisz robić na podwórku?… Rozumiem – chciałbyś pójść pograć w piłkę/porzucać się śnieżkami/pójść na sanki/pojeździć rowerem… Dobrze… żeby to było możliwe musisz teraz…” 
  (do dziecka) „Rozumiem, że bardzo zależy Ci na tym, żeby móc za tydzień pójść na urodziny Twojego kolegi/koleżanki. W tej sytuacji proponuję… myślę, że jeżeli będziesz… masz bardzo duże szanse, żeby spotkać się z Twoimi przyjaciółmi” 
  (do dziecka) „Po zakończeniu leczenia będziesz mogła… zobacz, możliwe będzie… mówiłaś mi już, że bardzo Ci na tym zależy… wiem o tym i pamiętam… to, co robimy sprawi, że…”

Unikaj milczenia lub posługiwania się niezrozumiałymi terminami medycznymi. Potrzebujemy pewności, że rozumiesz nasze potrzeby, że wiesz, co jest dla nas ważne i na czym nam zależy. Potrzebujemy wiedzieć i rozumieć, że zrobisz wszystko, co możliwe, aby pomóc wrócić do zdrowia nam i naszym najbliższym.

Na zakończenie wizyty omów konkretnie zaplanowane kroki leczenie i podjęte decyzje. Powtórz najważniejsze fakty, liczby i daty.

 „Za 7 dni proszę zgłosić się na kontrolę. Tego dnia przyjmuję od 10.00 w pokoju 26. Zapiszę to Pani na kartce” 
 „Zapisy rozpoczniemy 26 października o 7.00. Proszę zabrać ze sobą…” 
 „Dzisiaj wykonaliśmy 4 zabieg – pozostało jeszcze 10. Proponuję, aby kolejny wykonać 10 maja. Proszę, aby konkretną godzinę wizyty ustalił Pan w rejestracji.” 
„Dawkowanie tego leku to 2 tabletki co drugi dzień przez 10 dni – tj. musi przyjąć pan ten lek w środę, piątek, niedzielę, wtorek i czwartek. Już zapisuję. Proszę pamiętać, że tylko ciągłość podawania leku spowoduje powrót do zdrowia.” 
 „Podsumowując, ustalamy że 10 marca, następnie 18 marca… i wreszcie 3 kwietnia…” 
 „Potrzebne będzie 5 dodatkowych zabiegów… proponuję, aby pierwszy wykonać we wtorek o 10.00, proszę zgłosić się do Pana Tomka do pokoju 34”

Unikaj ogólnych słów i wyrażeń: „Jak najszybciej” (wskaż kiedy konkretnie), „kilka, wiele, niewiele, dużą ilość, małą ilość (wskaż ile konkretnie).

Jeżeli możesz, najważniejsze ustalenia końcowa zapisz na kartce.